List powitalny w hotelu. Stwórz i zaprojektuj doświadczenia Gości

W dzisiejszych czasach, kiedy różnorodność obiektów jest ogromna, o zadowoleniu Gości z pobytu przeważnie decydują szczegóły. Są to drobne elementy, które tworzą niezapomniane wrażenia i doznania. Jednym z nich jest nadal niedoceniany list powitalny w hotelu. Niby banał, ale niejedna marka się na nim wykłada. Listy powitalne pisane są bez podpisu z imienia i nazwiska, albo w liczbie mnogiej. List powinien być elementem personalizacji pobytu i przyjemnym zaskoczeniem, pamiątką. 

Dla wielu podróżujących, którzy korzystają z hoteli premium, jest już standardem na początku pobytu. Jak więc go tworzyć, aby spełniał swoją rolę i autentycznie ucieszył Gościa? Dlaczego listy powitalne powinni dostawać nie tylko najważniejsi Goście czyli tzw. VIP-y? Zapraszam do przeczytania moich przemyśleń i wskazówek!

Przy czym jeszcze raz muszę dodać, że z listami powitalnymi w hotelach  jest jak z białym krukiem. Każdy wie jak jest cenny. Mało kto natomiast umie go stworzyć i regularnie stosować. Na powitalnej personalizacji można bardzo dobrze zarobić, a przede wszystkim wzmocnić więzi między Gościem, a hotelem.

Dlaczego list powitalny, a nie sms lub mail z systemu?

Technologia i automatyzacja miała personalizować komunikaty i budzić w nas poczucie, że ktoś zwraca się do nas z dobrą wiadomością lub niespodzianką. W efekcie na każdy przejaw autentycznego zainteresowania i skierowania uwagi na naszą osobę, reagujemy zdecydowanie bardziej emocjonalnie. Taki efekt możemy uzyskać pisząc list powitalny do Gościa w hotelu.

Celem tego typu listu jest przede wszystkim zaproszenie do nawiązania znajomości, bądź pogłębienie istniejącego już kontaktu.

To właśnie w tradycyjnych listach wyrażano kiedyś tęsknotę, uczucia oraz przekazywano ważne wiadomości. Czy przyjazd Gościa do hotelu, który dwa dni wcześniej miał duży problem ze swoim bankiem lub miał stłuczkę samochodową, może być okazją, aby dodać mu otuchy? By poinformować w liście powitalnym, że w naszym hotelu może czuć się bezpiecznie i wyjątkowo? Mimo, że spotkały go takie wydarzenia? Jak Gość zareaguje na tak indywidualne zainteresowanie i podejście? List powitalny to idealny sposób na ukazanie wartości dodanej naszego hotelu i zasugerowanie konkretnemu Gościowi, co dla niego przygotowaliśmy, mając na uwadze jego preferencje lub styl życia. 

Nie ma dzisiaj lepszego pomysłu na autentyczność naszych intencji wobec Gościa niż poświęcenie czasu, aby napisać do niego list, w którym przywitamy Go. Pokażemy, że interesowaliśmy się jego osobą, i że w koncepcji naszej marki hotelowej może odnaleźć swoje miejsce do wypoczynku lub pracy. Taki list jest dobrym zwyczajem, ale i  zaproszeniem do przeżycia czegoś wyjątkowego, niepowtarzalnego w naszym hotelu. Warto jednak wykazać się tutaj wyczuciem, ponieważ nie każdy Gość życzy sobie, tego typu ingerencji.

Etap pisania listu powitalnego powinien być elementem scenariusza opisanego w pomyśle marki hotelowej na budowanie guest experience, o którym pisałem w tym artykule – link.

Przygotowania do napisania listu powitalnego do Gościa

Nie od dziś wiadomo, że bardzo ważne jest pierwsze wrażenie. Dlatego o Gościa należy zadbać już przed przyjazdem. Front Office Manager, Concierge lub osoby z działu marketingu powinny odpowiadać za realizację tego elementu w pracy z przygotowaniem pobytu dla Gościa.  Jeśli mamy taką możliwość, warto wcześniej poszukać informacji na temat Gościa, aby poznać jego zainteresowania. Sprawdzić, czym się zajmuje, jak spędza swój wolny czas. 

List powitalny w Hotel Wawel Queen ****
List powitalny w Hotel Wawel Queen **** jaki otrzymała Marta Otrębska

Idealnym momentem lub pretekstem może być procedura, podczas której Gość myśli, że Concierge lub Recepcjonistka dzwoni, aby potwierdzić jego rezerwację. A tak naprawdę naszym celem jest poznać jego indywidualne upodobania i potrzeby, które będą tropem do napisania świetnego listu. Zapisanie tych informacji w hotelowym PMS zaprocentuje przy kolejnym pobycie. Będzie też cennym źródłem wiedzy dla pracowników z innych działów. Dzięki temu, łatwiej będzie nam przygotować coś wyjątkowego. Dedykowanego tylko dla konkretnej osoby w hotelu, a nie tylko na etapie kontaktu z recepcją.

List powitalny pisze konkretna osoba z hotelu, w liczbie pojedynczej, do konkretnego Gościa, podpisując się imieniem i nazwiskiem oraz funkcją. List ma swojego nadawcę i odbiorcę. 

Hotel nie pisze listu ;-), nie używamy słów „Zapraszamy”, „Witamy”, „Życzymy” 😉

List powitalny w hotelu, który zaprasza na spotkanie

Każdy lubi czuć się wyjątkowo, dlatego spersonalizowana niespodzianka z pewnością zostanie doceniona. Bardzo ważne jest, żeby dostarczyć Gościom coś, co wywoła tzw. efekt wow. Ludzka psychika jest tak zaprojektowana, że  po pewnym czasie pamiętamy tylko te skrajne emocje – bardzo pozytywne lub bardzo negatywne. To, co jest tylko dobre, poprawne nie robi na nas wrażenia. To o tych skrajnych emocjach Goście będą mówić z osobistym zaangażowaniem. Tak samo jak w temacie wyrażania opinii o pobycie w hotelu

Warto jednak pamiętać, że efekt wow to nie tylko sposób traktowania Gościa, ale funkcjonowanie całego hotelu. Obsługa hotelu musi być więcej niż dobra. Musi się wyróżniać na tle konkurencji. Pracownicy powinni stworzyć niezwykłą atmosferę, gdyż właśnie to w dużym stopniu zadecyduje, czy list powitalny okaże się prawdziwym zaproszeniem, czy tylko marketingowym chwytem. 

Mój list powitalny w hotelu trzygwiazdkowym 

Ważne będą ciekawe, oryginalne pomysły. Nawet drobna rzecz czy określone zachowanie personelu, wywiera na Gościach ogromne wrażenie i przyczynia się do zbudowania trwałej więzi pomiędzy Gościem, a marką hotelową.

Nosalowy Park Zakopane

Pamiętam sytuację w hotelu, w której oprócz powitalnego listu, w trakcie pobytu otrzymałem jeszcze dwa listy. W jednym szef baru zaprosił mnie na degustację nowego drinka i osobistą prezentację w lobby barze o 19:00 w sobotę. Drugi list był bardziej karteczką z przeprosinami prowadzącego zajęcia z jogi. Instruktor wyjaśnił mi dlaczego nie mógł poświęcić mi więcej czasu – miał zbyt dużą grupę. Znał mnie i wiedział, że jestem żywo zainteresowany praktyką jogi. Zauważył też, że byłem rozczarowany. 

Od tego czasu minęło ponad 5 lat, a ja pamiętam te listy do dzisiaj, pomimo, że na drinka nie dotarłem ;-). To wszystko wydarzyło się w drobnych liścikach, pisanych odręcznie na papeterii hotelu – trzygwiazdkowego ;-). Były to czasy, w których nie miałem nic wspólnego z hotelami, nikt mnie nie znał. 

Przykład listu powitalnego do Gościa:

“Bardzo mi miło, że zechciał Pan odwiedzić Hotel Nieistniejący Sport & SPA. Nasz hotel słynie z wieczornych koncertów jazzowych w hotelowym lobby, podczas których serwujemy koktajle i drinki opracowane autorską recepturą naszych doświadczonych barmanów Daniela i Karola.

Jeśli będzie miał Pan ochotę i czas zapraszam na powitalną lampkę szampana o godzinie 19.00 w hotelowym lobby. Będzie mi miło, jeśli się zobaczymy i poznamy. Osobiste spotkania z Gośćmi to największa radość z prowadzenia hotelu.

Mam nadzieję, że przygotowany specjalnie dla Pana słodki poczęstunek jeszcze bardziej umili pobyt.

Życzę miłego pobytu

Hieronim Ścisły

Dyrektor Hotelu

Jak napisać list powitalny w hotelu

Po pierwsze, to musi wynikać z opracowanego scenariusza w Twoim hotelu. Po drugie, warto opanować i zapoznać się ze sztuką pisania listów – epistolografia. Wskazane jest, aby list powitalny był napisany na papeterii lub specjalnym papierze z logo hotelu. Sztuka ręcznego pisania listów niestety zanika, a e-maile wcale ich nie zastąpią. Sporo hoteli stosuje skrócone wersje listów, zastępując je powitalną kartką z pozdrowieniami. Jest do dobre rozwiązanie, jeśli hotel jest duży lub mamy ograniczone możliwości. 

Wielka szkoda, że podejmując dziś temat pisania listów powitalnych w hotelu, piszę w istocie o rzeczy dla wielu osób bardzo retro. Ręcznie pisane listy dużo mówią o zaangażowaniu nadawcy, marce którą reprezentujemy.  Można na ich podstawie próbować wyrobić sobie opinię o całym hotelu. To jest przejaw autentycznej chęci ugoszczenia kogoś w naszych progach i zbudowania osobistej relacji, której coraz bardziej brakuje wielu firmom i markom hotelowym. 

List powitalny jaki otrzymał mój pies Bubu w Hotelu Tobaco
List powitalny jaki otrzymał mój pies Bubu w Hotelu Tobaco

Dlatego powinniśmy ćwiczyć i przyłożyć się, by listy powitalne pisane przez nas, były naszą najlepszą wizytówką. Warto w swoim zespole hotelowym zrobić rozeznanie, czy nie ma kogoś, kto lubi pisać lub ćwiczył się w kaligrafii, albo kiedyś interesował się epistolografią, czyli sztuką pisania listów.

Szablon listu powitalnego do Gościa

Dobrym pomysłem będzie sporządzenie szablonu takiego listu, który będzie miał pewne powtarzalne elementy, na których zależy naszej marce hotelowej. Im lepiej znamy naszych Gości, tym bardziej możemy pozwolić sobie na więcej odstępstw. Układ zazwyczaj pozostaje ten sam.

Schemat listu powitalnego: 

  • powitanie Gościa,
  • życzenie miłego pobytu,
  • zaproszenie Gościa przez dyrektora lub reprezentanta hotelu np. na wyciszający koncert gongów tybetańskich, w drugim dniu pobytu o godz. 18.00,
  • zaproszenie do skorzystania z przygotowanego w pokoju poczęstunku,
  • zachęcenie do skorzystania z usług hotelu mając na uwadze co Gość lubi robić,
  • zapewnienie o chęci udzielenia pomocy w razie potrzeby,
  • zwrot grzecznościowy kończący list.

List należy zacząć od uprzejmego i bardziej ogólnego wstępu, który rozluźni adresata przed poznaniem naszego pomysłu na jego pobyt. To jest miejsce na podziękowanie za wybór naszego hotelu i krótkie zawarcie informacji o lokalnych miejscach lub hotelowych atrakcjach. Zaciekawiamy naszego Gościa, zanim przejdziemy do meritum treści listu. 

Dopiero w kolejnym akapicie nawiązujemy do najważniejszych kwestii. Odkrywamy karty, które pokazują nasze zainteresowanie Gościem i jego pasjami, wydarzeniami z życia. Możemy też odwołać się do ostatniej wizyty naszego Gościa w hotelu czy podróży, którą niedawno zakończył. To w rozwinięciu listu, Gość odczuwa największe zaskoczenie i radość. Zdaje sobie sprawę, że ktoś w hotelu zadał sobie trud, aby zainteresować się  jego osobą.  

Następnie zapraszamy Gościa do skorzystania z usług hotelu, oraz wyrażamy chęć pomocy. Na zakończenie podpis osoby piszącej list złożony odręcznie i osobiście z imienia i nazwiska oraz pełnionej funkcji w organizacji hotelowej. 

Pomysł na list powitalny do Gościa, zgodny ze stylem marki hotelowej

Warto pamiętać o tym, że list powitalny w hotelu, który pretenduje do bycia wyjątkowym lub premium, powinien być przygotowany nie tylko dla pewnej określonej grupy Gości. Dawno minęły już czasy, kiedy uważano, że na taki list zasługują tylko Goście VIP lub znane osoby. To w DNA marki hotelowej wiemy o jakiego Gościa szczególnie mamy zabiegać, i to dla tej grupy warto mieć opracowany taki wzór listu powitalnego. 

W czasach wysyłania życzeń urodzinowych za pomocą smsów czy mediów społecznościowych, niejedna osoba tęskni za otrzymaniem starannie przygotowanej, spersonalizowanej wiadomości. Forma listu powinna być dostosowana do profilu danego hotelu i jego designu. 

List, który prezentuje charakter hotelu

Hotele w rustykalnym stylu, przypominające swoim wystrojem pałacowe wnętrza, mogą przygotować list na stylizowanym starym papierze z dodaną specjalną pieczęcią hotelu i zostawić go Gościom np. w formie papierowego zwoju. Hotel bardzo nowoczesny w swoim designie, stawiający na nowe technologie może przygotować list powitalny na tablecie lub wyświetlić go na ekranie telewizora. Ciekawym pomysłem jest np. to, żeby hotel, który w nazwie ma słowo „różany” przygotował list powitalny dołączony do świeżo zerwanej np. w hotelowym ogrodzie róży lub był napisany na różanej papeterii. Będzie to nie tylko oryginalny pomysł, ale też budowanie marki hotelu. 

List powitalny w Hotelu Wisła Premium jaki otrzymał Bartosz Sułecki  

List powitalny w Hotelu Wisła Premium jaki otrzymał Bartosz Sułecki

Jeśli hotel jest urządzony w stylu marynarskim, to list powitalny możemy zamieścić np. w butelce lub w małym modelu statku, który dodatkowo będzie ciekawym upominkiem dla Gości.

Oryginalny list powitalny

Dobrze jak Gość czuje, że hotel napracował się nad przygotowaniem listu powitalnego, i że został on dobrze przemyślany. Warto unikać wyuczonych, kopiowanych formułek, tylko postawić na oryginalność swojej marki. Każde rozwinięcie listu stworzyć specjalnie dla konkretnego Gościa. Tworzenie takiej wiadomości powinno być rzeczą powtarzalną, ale też bardzo indywidualną. 

Dobry list powitalny to taki, który odniesie się bezpośrednio do doświadczeń czy zainteresowań danego Gościa. Warto więc wcześniej zdobyć o nim jakieś informacje np. czym zajmuje się zawodowo albo gdzie niedawno podróżował. Jeśli do listu powitalnego dołączymy upominek, to warto o nim wspomnieć w treści. 

Przykłady takich zwrotów poniżej:

Wiemy, że lubisz herbaty owocowe, dlatego przygotowaliśmy dla Ciebie zestaw najlepszej jakości herbat smakowych. Zachęcamy do spróbowania ich wszystkich.

Wiemy, że są Państwo miłośnikami dobrej kuchni, a jednocześnie dbają Państwo o swoje zdrowie. Dlatego zachęcamy Państwa do spróbowania ekologicznego miodu prostu z naszego regionu.  Wierzymy, że to, co jemy bezpośrednio przyczynia się do tego, jak się czujemy. To ogromna radość oferować Państwu tak wyjątkowe produkty.                                                                                                           

Przykłady dodatkowej personalizacji listu powitalnego

List powitalny w swojej treści powinien być odpowiednio spersonalizowany pod konkretnego Gościa. Na przykład jeśli wiemy, że Gościem jest prawnik to możemy stworzyć dla niego list powitalny przypominający wycinek z kodeksu cywilnego. Osoba, która zajmuje się finansami może otrzymać list powitalny na czymś co przypomina banknot. Jeśli wiemy, że nasz Gość często podróżuje to warto mu podarować np. list w formie biletu lotniczego. Jeżeli ktoś jest fanem Nowego Jorku, to warto pomyśleć nad listem z motywem tego miasta np. w kształcie charakterystycznej dla Nowego Jorku żółtej taksówki.  

Niektóre hotele zgodnie z zasadą społecznej odpowiedzialności biznesu przekazują część swoich zysków np. na cele charytatywne. Jeśli naszym Gościem będzie osoba kochająca zwierzęta lub zaangażowana w ochronę praw zwierząt, to miłym gestem będzie dla niej z pewnością informacja w liście powitalnym, że hotel przekazuje 50% przychodów z opłat za pobyt psa do lokalnego schroniska dla zwierząt.

Jaki upominek dołączyć do listu powitalnego?

List powitalny będzie jeszcze lepiej odebrany przez Gościa, jeśli dołączymy do niego drobny prezent, który będzie miłym gestem ze strony hotelu. Taki drobny upominek, nawiązujący do założeń marki hotelowej, otrzymałem podczas pobytu w Głęboczek Vine Resort & SPA, jednym z najwyżej ocenianych i najciekawiej położonych hoteli SPA na Mazurach. Było to mini opakowanie rodzynek z hotelowej winnicy.

Prezenty powitalne to niemały koszt w hotelowym budżecie, ale mogą sprawić, że Goście chętniej będą wracać w tak gościnne progi. Upominek nie musi być drogi ani duży. Ważniejsza jest odpowiednia jakość, personalizacja prezentu, a także jego ładne opakowanie. Najbardziej uniwersalnym prezentem są słodycze np. mały zestaw pralinek. Łakocie mogą nawiązywać np. do tradycji regionu, w którym znajduje się hotel. Z pewnością jest coś, z czego słynie hotel lub jego okolica np. słoiczek wyśmienitych konfitur lub ręcznie wyrabiana czekolada. Miłym gestem będzie dołączenie do listu powitalnego jako upominku np. ekologicznego produktu regionalnego. 

upominek regionalny jaki otrzymałem od Hotelu Santhiya w Tajlandi
Upominek regionalny jaki otrzymałem od Hotelu Santhiya w Tajlandi

Coraz więcej osób zwraca uwagę na zdrową żywność. Taki gest z pewnością zostanie więc doceniony. Do upominku można dodać ulotkę z informacjami o produktach ekologicznych, które można kupić w okolicy. Dodatkowo możemy zaoferować na nie zniżkę dla naszego Gościa hotelowego.

List to nienachalna reklama hotelu

Warto tutaj pamiętać o tym, aby nie była to nachalna reklama produktu, gdyż może to zostać przez Gościa odebrane negatywnie. Bardzo uniwersalnym prezentem w hotelach premium, który ucieszy każdego będzie też np. wyborna herbata lub kawa. Niewielkie saszetki z wysokiej jakości kawą lub herbatą to opcja, która zdecydowanie pomoże w stworzeniu miłej atmosfery. Goście mogą ją wypić na miejscu lub zabrać do domu. 

Często zdarza się, że hotelowe SPA samo produkuje część kosmetyków dla swoich Gości, jak np. ręcznie robiony, zapachowy peeling do ciała. Dodatkowo opakowania takich produktów nawiązują zazwyczaj swoim wyglądem do stylistyki i kolorystyki hotelu. Upominek warto też dostosować do terminu wizyty Gościa np. w grudniu można dołączyć coś ze świątecznym motywem. 

Świetny pomysł na upominek to też np. voucher z zaproszeniem do strefy SPA. Taki prezent można dodatkowo ciekawie spersonalizować. Jeśli wiemy, że Gość często podróżuje i jest fanem kultury azjatyckiej, to możemy mu zaproponować np. masaż tajski jako nawiązanie do ostatniego celu podróży Gościa. Ciekawym pomysłem dla osoby kochającej podróże będzie też np. voucher do SPA w formie wydrukowanego paszportu.

Podsumowanie

Jeżeli dobrze opanujemy takie scenariusze to pisanie listów powitalnych, można wykorzystać przy innych okazjach, takich jak urodziny, czy awans naszego Gościa, którym pochwalił się w mediach społecznościowych lub na zawodowym profilu na LinkedIn. Dlatego warto zadbać o powitalną personalizację i zrobienie dobrego wrażenia. Opracowanie scenariuszy budowania relacji z Gościem, w której między innymi postawimy na autentyczną personalizację pobytu Gościa, to jeden z lepszych i tańszych sposobów, by Goście do nas wracali. Jakość listu powitalnego powinna sprawiać, że Gość na dłużej zachowa poczucie, że czas spędzony w hotelu był wyjątkowy. Co więcej, nie będzie chciał ryzykować romansu z innymi markami hotelowymi, dla których może być anonimowy. 

Warto mieć na uwadze, że list, który jest gotowym tekstem, formułką – nie jest listem powitalnym. A raczej czymś w rodzaju ulotki, na którą się zerka i po chwili wyrzuca do kosza. Emocje zawarte w liście powitalnym, pogłębione podczas pobytu zabiera się ze sobą i długo pamięta, opowiadając innym o takich przeżyciach.

Rozpisałem się ale lubię ten temat i chciałem potraktować go całościowo! 

Jeśli dotrwałeś do końca to gratuluję i zachęcam do wysyłania zdjęć listów powitalnych ze swoich hoteli lub podróży. Mój mail: maciej.straus@gmail.com – zapraszam! 

Może uda się stworzyć pokaźną galerię z przykładami i fajnymi wspomnieniami. Niech to będzie inspiracja dla innych do tworzenia unikatowych powitań w hotelu.  

Do usłyszenia.

Maciek Strau

Udostępnij na:
Share on facebook
Facebook
Share on linkedin
LinkedIn
Maciej Straus
Maciej Straus
Przedsiębiorca z branży turystycznej, analityk hotelowy, inwestor skupiony na mobilności, wykładowca akademicki. Skupia się na rozwijaniu efektywności sprzedaży i analizie wskaźników rentowności biznesu. Swoją działalnością edukacyjną pomaga innym podejmować szybciej właściwe decyzje.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *