Odpowiadanie na opinie gości hotelowych. Łatwy temat? Niekoniecznie!

Jak odpowiadać na opinie gości hotelowych

Konia z rzędem temu, kto znajdzie hotel, który regularnie odpowiada na recenzje, a nieszablonowe odpowiadanie na opinie gości hotelowych zostało spersonalizowane tak, aby odzwierciedlić szczere zainteresowanie kryjącymi się za nimi ludźmi. Jak to jest, że wydajemy tysiące lub dziesiątki tysięcy złotych na roczny marketing online a odpowiadanie na opinie, hmm czeka na lepsze czasy?

Według przeprowadzanych każdego roku badań Local Consumer ReviewSurvey, 87% respondentów czyta opinie na temat lokalnych firm. Przed podjęciem decyzji poświęca na tę czynność 13 minut 45 sekund, w czasie których zapozna się przynajmniej z 10 opiniami o wybranej firmie, szczególnie zwracając uwagę na krytyczne komentarze. Skoro statystyka tak jasno ukazuje wagę zarządzania feedback’iem o naszej firmie, to skąd taka awersja do procesu odpowiadania na opinie wśród właścicieli firm, w tym hoteli?

Odpowiadanie na opinie to waluta na przyszłość

W tym artykule podzielę się swoim doświadczeniem i pokażę przykłady odpowiedzi na pozytywne i negatywne opinie, które pomogą zbudować dobrą relację z gościem, pokazać profesjonalizm i pozyskać nowych gości. Na przykładach mnie lub bardziej znanych marek zaprezentuję, jak przekuwać empatię i zaufanie gości na pieniądze. Udowodnię też, że kilka minut dziennie może być inwestycją, której efekty doceniają nie tylko klienci i goście, ale także Google, czołowe portale podróżnicze i agregatory opinii, promując Twój biznes. Odpowiadania na opinie to ważny proces w pozyskiwaniu kolejnych klientów dla naszej marki czy gości hotelowych. 

Niestety nie mam osobistego doświadczenia w zarządzaniu sieciowym hotelem, stąd poprosiłem o kilka komentarzy osoby, które zetknęły się z tą tematyką w międzynarodowych i polskich sieciach . Interesowało mnie spojrzenie tych osób globalne aby lepiej wiedzieć jak odpowiadać na opinie gości hotelowych. 

Portale z opiniami o hotelu

Gdzie goście publikują opinie? To wiemy niby wszyscy ale warto przypomnieć bo nie każdy może zdawać sobie sprawę, iż np. portal Booking pozycjonuje się w wyszukiwarce Google z opiniami niejednokrotnie nad bezpośrednią stroną internetową hotelu, przejmując przy tym nasze rezerwacje. Właśnie tak zyskowne są opinie Gości w oczach tego pośrednika OTA.  Podstawowe serwisy pozwalające na dzielenie się opiniami na temat miejsc noclegowych to przede wszystkim agregatory usług, wizytówki firmowe i media społecznościowe. Aktualnie są nimi w pierwszej kolejności:

  • Google Maps,
  • Booking,
  • TripAdvisor,
  • Facebook,
  •  Trivago,

Aby móc zarządzać i odpowiadać na opinie, musisz być jednak właścicielem profilu firmy czy wizytówki. Brak profilu firmowego na tych portalach nie wyklucza oznaczenia miejsca i opiniowania go. Może go stworzyć automat z racji popularności miejsca, nie raz dublując wizytówki w Internecie. Jeśli zatem, mimo świadczenia usług hotelarskich nie jesteś jeszcze administratorem konta swojej marki hotelowej w wymienionych serwisach, poważnie zrewiduj swoje przygotowanie do bycia obecnym w Internecie. Spotkałem się wielokrotnie z sytuacją, w której pracownicy hotelu nie mieli dostępu do profili i był to jeden z powodów dla których nie odpowiadali na opinie od kilku lat. Abstrakcja, ale często występująca nie tylko w firmach hotelowych. 

Opinia o hotelu w Internecie – i co dalej?

Wyobraźmy sobie, że otrzymujemy negatywną opinie od Gościa, który wyjechał lub nadal przebywa w hotelu. Z dobrych informacji to np. wizytówka Google Maps daje nam możliwość mailowego, automatycznego otrzymania powiadomienia o nowej recenzji. Pojawienie się opinii jest pozytywną informacją, nawet gdy nota jest niska i zawiera elementy krytyki. Pozwala bowiem na zapoznanie się z oczekiwaniami gości, których być może wcześniej nie wyrazili i ich nie spełniamy. Negatywna opinia o hotelu to również wyraz zaangażowania Gościa, która poświęciła swój czas, aby zrecenzować hotel czy pensjonat, niestety mało kto z nas hotelarzy na to tak patrzy. 

 W takim razie, co dalej? 

Przed udzieleniem odpowiedzi na opinie może zajść potrzeba konsultacji z członkami zespołu w celu lepszego zrozumienia konkretnego Gościa. Zwłaszcza, jeśli zrugał nas i uważa, że był to jego najgorszy pobyt w hotelu. Osobiście źle reaguję na standardowe formułki, które wyrażają tylko przeprosiny, poprawę lub informację, że opinia negatywna została przekazana do odpowiedzialnych osób. To jest ten moment, w którym szczerze powinniśmy rozpisać się i przekazać naszą wersję wydarzeń z pokajaniem się, jeżeli faktycznie mamy za co. Kolejni Goście na podstawie stylu odpowiadania na opinie, wyrabiają sobie zdanie o danej marce i mogą to wykorzystać przy pobycie. Warto chronić markę hotelu w sposób asertywny i empatyczny. Jeszcze ważniejszym, a wręcz kluczowym jest posiadanie standardów, pewnej polityki zarządzania wartością marki hotelowej w Internecie. Taki dokument to określenie stylu, formy oraz wartości, które chcemy przekazywać w kontakcie z Gościem, ale w nawiązaniu do DNA marki naszego obiektu.

Wykorzystaj opinie w Internecie do kształtowania zaangażowanego zespołu

Dystrybucja otrzymanych opinii na poziomie załogi spełnia z jednej strony rolę motywacyjną, z drugiej edukacyjną. Pozwala omówić rezultaty wspólnych starań, wykorzystać konkretne recenzje do udzielenia pochwały i wyznaczyć nowe cele na podstawie wskazanych w opublikowanych treściach punktów krytycznych. Tyle w praktyce, bo rzadko kiedy spotykam się z tym zjawiskiem w polskich hotelach, niestety. Dobrym zwyczajem jest co tygodniowa prezentacja efektów na spotkaniach operacyjnych z działami. Osobiście preferuję model dystrybucji mailem do wszystkich zatrudnionych, aby nawet osoby, które nie pracują z Gośćmi mogły widzieć jak  praca ich i koleżanek przekłada się na odbiór całej firmy. 

Zauważyłem też, że traktowanie negatywnej opinii jako pretekstu do rozmów o ulepszeniach w hotelu, a nie szukaniu winnych złej noty, prowadzi do większego zaangażowania pracowników w swoją pracę i lepszy kontakt z Gościem. To buduje dobre guest experience, o którym pisałem w tym artykule – (kliknij). W niektórych hotelach praktykuje się nawet niespodzianki i nagrody dla pracowników wymienionych z imienia w pozytywnej opinii o hotelu. Organizowane są konkursy pracownika kwartału lub roku, w których kryterium jest również wzmianka w opiniach gości. By móc to robić i organizować w swojej firmie, trzeba mieć opracowane standardy. Sieciowe hotele to mają.

Brakuje dobrych opinii o hotelu? Zwiększ konwersję!

A co, jeśli nie masz co przekazywać, bo Goście nie komentują pobytu, albo robią to sporadycznie? Postaraj się o zwiększenie konwersji. Możesz do tego wykorzystać dedykowane programy do zarządzania opiniami o firmie, automaty mailowe, a nawet pracowników recepcji, którzy w przyjaznej konwersacji zachęcą zadowolonych gości do publikacji pozytywnej opinii o hotelu. Pomimo, że jestem zwolennikiem nowych technologii i automatyzacji procesów to uważam, że najlepszą skuteczność dają fantastyczni recepcjoniści i kelnerzy. Jeśli jeszcze dyrektor hotelu w swoim rytuale dnia codziennego ma rozmowy ze spotkanymi Gośćmi, to jesteśmy bliscy idealnej sytuacji. To  otwartość tych osób, umiejętność budowania relacji robi największe wrażenie i buduje u Gości chęci wystawienia opinii o hotelu, w której często wspominają z imienia danego pracownika. Wtedy wszyscy są wygrani i zadowoleni. 

Przecież każdy z nas pamięta sytuacje w których powracający i zadowolony Gość pyta o konkretnego pracownika, bo chce znów doświadczyć tej relacji i spersonalizowanej obsługi. Odpowiadanie na opinie ma tylko pomóc w budowaniu większego zaufania do marki hotelowej.

Kto odpowiada na negatywne i pozytywne opinie Gości w hotelu?

Wiele dużych i sieciowych hoteli tworzy stanowisko pracy dla specjalisty ds. relacji z Gośćmi. To ta osoba wówczas zajmuje się między innymi zarządzaniem kontami społecznościowymi i odpowiedziami na opinie. Rolę Guest Relations Managera może jednak w mniejszych hotelach przejąć nawet dyrektor, recepcjonista lub ktoś kto ma do tego talent i chęci, tylko musi mieć scenariusze i opracowane standardy.

Popularyzacja tego stanowiska wśród czołowych przedstawicieli branży hotelarskiej wskazuje, jak wielką wartością, pozwalającą na wyprzedzenie konkurencji, jest informacja i dbanie o pozytywne wrażenia Gości w opiniach hotelowych. Skuteczność działania specjalisty ds. relacji z gośćmi polega na budowaniu doświadczeń przez wyprzedzanie oczekiwań klientów lub zażegnywanie możliwie wcześnie konfliktów.

Odpowiedź na opinie jest końcowym etapem dialogu z Gościem, ale może być początkiem wieloletniej współpracy. Informacje na temat pobytu zawarte w opinii o hotelu, są z kolei cennym źródłem wiedzy na temat Gościa, z czego chętnie korzystają hotelarze tworząc jego profil. Jest on pomocny podczas ponownej wizyty i szukaniu największych walorów marki hotelowej. Czytanie oczekiwań gości, wymagające uwagi i spostrzegawczości, wysoko ceni też komisja Forbes Travel Guide, nagradzająca wybrane hotele gwiazdkami.

Odpowiadanie na opinie hoteli premium i luxury

Poprosiłem Martę Otrębską, która pracowała w hotelach w Azji ze standardami Forbes’a, aby podzieliła się swoim doświadczeniem i wytłumaczeniem, jak tam wyglądała kwestia zarządzania i odpowiadania na opinie goście hotelowych:

„Umiejętność czytania Gościa, trafnego antycypowania jego potrzeb przy jednoczesnym zachowaniu taktu i dyskrecji to podstawa Forbes’a, który jest aktualizowany średnio co 4 lata i dostosowywany do bieżących trendów. Do standardów doszedł dział Digital Services, w którym jest jasno napisane w jaki sposób hotel powinien się komunikować z gościem. Pierwszy punkt to ramy czasowe, mamy 24 godziny na odpisanie na pozytywną bądź negatywną opinię od gościa. Komunikacja musi być utrzymana w formie profesjonalnej, odzwierciedlającej kulturę marki lub obiektu. Ton i postawa personelu winna być elokwentna i życzliwa. Warto spojrzeć na te podpunkty, nie ma w nich nic czego nie byli byśmy w stanie zastosować w swoim obiekcie. 

Ja podchodzę do feedbacków w opiniach jak do najlepszych badań rynkowych (za które notabene zewnętrznym firmom płaci się grube pieniądze), które pokazują jakie są najświeższe potrzeby i oczekiwania naszych gości, co więcej to szanse złapania tych, którzy chcą od nas odejść. Michael Leboeuf w swej genialnej książce zaznaczył, że 68% klientów odchodzi ponieważ poczuli się zlekceważeni przez pracownika lub management. Aż 68%! Nie odpisywanie na opinię, jest zlekceważeniem.

Mandarin Oriental a zarządzanie opiniami

Rozwijając się w jednej z ultra-luksusowych marek Mandarin Oriental zrozumiałam jak ważny jest kontakt zwłaszcza z Gościem, który jako pierwszy się do nas zwraca, dzieląc opinią o hotelu.

Doświadczyłam wówczas co to znaczy podchodzić do komentarzy PROFESJONALNIE a nie personalnie, co pozwala uniknąć pokusy krnąbrnych ripost lub emocjonującego zrzucania winy.

Każdemu hotelowi zdarzy się negatywna opinia, nawet zmyślona, ale to jak na nią odpowiemy świadczy o nas samych, reprezentujących brand hotelowy, za którym stoimy.

 Co do standardu w sekcji odpowiadanie na opinie gości to Mandarin Oriental stosuje się do Forbes, oprócz tego jako brand hotelowy zobowiązany jest do traktowania każdego gościa indywidualnie, tak więc opcja „copy-paste” jest nieakceptowana. Odpisywać winien General Manager lub Hotel Manager, dochodzenie przy negatywnych opiniach jest prowadzone wewnątrz hotelu jednak nie w celu udowodnienia gościowi w odwecie, że to on jest w błędzie lecz by znaleźć rozwiązanie i obrócić gościa w ambasadora marki hotelowej.” 

Marta Otrębska idelight
 

Dla mnie w wypowiedzi Marty najważniejsze jest to, że są jasne i opracowane zasady w tej marce hotelowej. Oby więcej hoteli i firm też je miało lub chociaż próbowało ustalić, wtedy odpowiadanie na opinie staje się proste i mniej ryzykowne. 

Jak zatem odpowiadać na opinie w Internecie?

Odpowiadanie na opinie , te pozytywne bądź negatywne gości hotelowych jest nieraz budowane na bazie szablonu lub stylu konkretnego pracownika i to nie jest błąd, ale powinno jednak zostać spersonalizowane i odnosić się do konkretnej treści recenzji. Wskazane jest podziękowanie za negatywną jak i pozytywną opinię. Standardem jest też wyrażenie nadziei na powrót gościa do hotelu.

Warto, przed udzieleniem odpowiedzi, sprawdzić dane Gościa w systemie hotelowym i zobaczyć jaki miał pokój, z jakich usług korzystał i w sprytny sposób przemycić to na poziomie ogólnym, aby kolejny Gość widział gamę naszych usług.

Tutaj obydwie strony są win-win bo Gość piszący recenzję doceni zaangażowanie i personalizację, a potencjalny czytający uzmysłowi sobie, co może na niego czekać i jak może być potraktowany, jeśli coś pójdzie nie tak. Tu wrócę do początku i kwestii marketingu online na który wydajemy bardzo duże pieniądze, dziwiąc się nie raz, że pomimo dobrego współczynnika wyświetlania, nie mamy dobrej konwersji zakupowej. Gość o wiele bardziej zaufa i przekona się do marki hotelowej w której zobaczy, że taki proces jak odpowiadanie na opinie jest dobrze zorganizowany.  

Jak szybko odpowiadać na opinie?

Problem w odpowiadaniu na opinie zazwyczaj pojawia się na etapie krytyki jaką dostaliśmy. Aby uniknąć niefortunnych sformułowań warto dobrze przemyśleć treść odpowiedzi na negatywną opinie i koniecznie skonsultować sytuację z personelem. Odpowiadając, trzymaj się faktów, unikaj pokrętnego tłumaczenia, a w razie potrzeby przeproś. Osobiście znam dwie szkoły w kwestii: jak szybko odpowiadać na opinie? Ta Otwocka 😉 mówi, że jak najszybciej i w standardzie marki określa się, czy jest to 8 czy do 12 godzin po wyjeździe i druga szkoła Falencka 😉 – zachęca do zbiorczego odpowiadania na opinie raz w tygodniu. Sami musimy zdecydować, czy w przypadku naszego hotelu i możliwości personalnych, sprawdzi się czas reakcji czy przemyślane i rozbudowane odpowiadanie na opinie. 

Ja uważam, że z jedną z dobrych praktyk jest umieszczanie odpowiedzi następnego dnia po napisaniu lub wysłanie opinii komuś z zespołu, aby przeczytał zarówno opinie jak i naszą odpowiedź. To taki wewnętrzny feedback na wagę złota. 

Pamiętaj, że choć odpowiadasz na opinię jednostki, Twój feedback będzie czytać setki potencjalnych Gości lub organizatorów spotkań, konferencji i wesel. 

Jest jeszcze jedna grupa osób, która czyta opinie o hotelu i odpowiedzi zamieszczone przez nas– to potencjalni, przyszli kandydaci do pracy. Kto by chciał pracować w hotelu dla którego nie liczy się opinia Gościa.

Standardy i procedury to podstawa 

Reasumując, odpowiadać na opinie w Internecie trzeba zgodnie z opracowanymi standardami i scenariuszami, główny problem leży w tym, że rzadko, która firma czy hotel ma je opracowane. Mam wrażenie, że wielu osobom zarządzającym wydaje się, że takie procesy mogą zabić intuicyjność i szczerość odpowiedzi na opinie, a to nieprawda. Po prostu scenariusz zakłada styl i w ogóle definiuje zamiar udzielania odpowiedzi, a z tym marki hotelowe mają dość duży problem. Obecnie opracowanie takich procesów traktowałbym jako przewagę nad innymi obiektami z którymi konkurujemy nie raz o tego samego Gościa. 

Odpowiadanie na fałszywe lub kupowane opinie w Internecie

Przyjmuje się, że około 30% opinii znajdujących się w sieci jest fałszywych. Co ciekawe to te fake opinie można zweryfikować na podstawie argumentacji lub danych użytkownika. Tu też warto mieć standardy postępowania.  Jeśli taka opinia pojawi się pod wizytówką Twojej firmy, w odpowiedzi napisz grzecznie, że nie obsługiwałeś Gościa o tych danych lub nie świadczysz wymienionych usług. Zrób sobie teraz takie ćwiczenie: polecam losową weryfikację wystawionej opinii w Google Maps – klikamy na konto wystawiającego i patrzymy na jego wcześniejsze opinie – naprawdę dość szybko widać czy to zakupione opinie czy Twój prawdziwy Gość. 

Jaka jest wiarygodność konta, które wystawia same gwiazdki z notą jeden lub pięć? Fałszywe opinie należy również zgłosić administracji serwisu. Osobiście zgłaszałem kilkadziesiąt opinii na portalu Facebook, Tripadvisor i w kilkunastu przypadkach portal uwzględnił błąd i usunął negatywną opinię o firmie.

Przykład odpowiedzi na pozytywną opinie gościa w Internecie

Chciałbym teraz przedstawić swoje subiektywne typy ciekawych odpowiedzi na  pozytywne i negatywne opinie, które mogą zainspirować lub przybliżyć odpowiedź na pytanie: jak to robić? Poniżej prezentuję przykład odpowiedzi na pozytywną opinie gościa w wizytówce Google Maps po wizycie w Hotelu Dr Irena Eris na Wzgórzach Dylewskich. O ile nie musi odnieść się do podniesionej kwestii, zawiera podziękowanie za poświęcony czas na napisanie opinii oraz zaproszenie do ponownej wizyty w hotelu. Do tego podpisane z imienia, nazwiska i funkcji! Dla mnie rewelacja!

Hotel Dr Irena Eris Wzgórza Dylewskie

Odpowiadanie na pozytywną opinię z konstruktywną krytyką

Zdarza się też, że gość ogólnie zadowolony, zamieszczając pozytywną opinię, postanawia wspomnieć o „wpadce” hotelu lub o pewnych niedogodnościach. W takich sytuacjach warto w odpowiedzi uwzględnić podkreślone zalety hotelu oraz zadeklarować zapoznanie się z sytuacją i uwzględnienie opinii w celu zwiększenia standardu obsługi. Oto jak można by odpowiedzieć na opinię w portalu Booking.com, korzystając z wzoru, stosowanego przez Hotel Andel’s Łódź. W ogóle polecam prześledzić odpowiadanie na opinie Pani Anny Olszyńskiej, która jest dyrektorem hotelu i w ogóle świetną osobą w branży hotelarskiej. Wg mnie jest to obecnie jeden z najlepszych hoteli, który szanuje każdą opinię i odpowiada w wzorowy sposób. Przypadek? Nie sądzę.

Andels Łódź
 

Wzór gotowej odpowiedzi na negatywną opinie w Internecie

Negatywne opinie bolą najbardziej, ale też wymagają odpowiedzi w dobrym tonie. Co ciekawe to właśnie te opinie najbardziej cenią potencjalni Goście i klienci naszej firmy. Osobiście lubię je najbardziej, bo dają szansę na nową wiedzę, ale i wartościowe relacje z rozczarowanym Gościem. Sprawa jest dość prosta, kiedy wina wybitnie leży po stronie hotelu. W takiej sytuacji trzeba porozmawiać z pracownikami, dopytać jak faktycznie było i po prostu należy przeprosić, wskazując jakie kroki podjęto w procedurach, aby zapobiec takim sytuacjom. Jestem przeciwnikiem przepraszania za rozczarowanie kosztem pracowników, błędy popełnia każdy i zasłanianie się zespołem jest po prostu słabe. 

Warto również zasygnalizować, że obsługa skontaktuje się w celu omówienia możliwości rekompensaty niedogodności. Natomiast, jeśli obiecujemy w odpowiedzi taki kontakt lub rekompensatę to dotrzymajmy słowa.  Poniżej zamieszczam wzór takiej odpowiedzi na negatywną opinię na portalu Tripadvisor.  Znam ten hotel jak własną kieszeń i dlatego przykład nie jest obiektywny bo pochodzi z Hotelu Afrodyta Business & SPA w Radziejowicach.

Afrodyta Radziejowice SPA opinie
 

Kiedy opinia negatywna jest nieuzasadniona

Także wówczas należy się do niej ustosunkować. Krytyka może być niezasadna, problem odbierany subiektywnie albo niesprecyzowany. Taka sytuacja miała miejsce w hotelu Dr Irena Eris, który prawdopodobnie nie przyjął motocyklisty w czasach koronawirusa covid19, bo nie dokonał uprzedniej rezerwacji pokoju hotelowego. Odpowiedź dyrektora hotelu jak dla mnie, może stanowić wzór, jak odpowiadać na nieuzasadnione, negatywne opinie w Google z szacunkiem i informacją dla potencjalnych rezerwujących. 

Jak odpowiadać na negatywne opinie
 

Gdy gość w średniej opinii deklaruje, że nie wróci

To przykra sytuacja, ale coraz częstsza. Podróżujemy coraz częściej i nasze wymagania rosną.  W ogóle zauważyłem, że frustracja Gości i ich rozżalenie przeradza się w takich opiniach nieraz w szantaż emocjonalny lub obietnice przekazywania fatalnego odczucia z pobytu znajomym.  Można pokajać się i spróbować podtrzymać konwersację wskazując, co wyróżnia Twój hotel na tle konkurencji. Tak zrobił przedstawiciel Hotelu Arłamów w niżej opublikowanym przykładzie odpowiadania na opinie z portalu Tripadvisor.

Hotel Arłamów opinie

Powyższe przykłady, po drobnych modyfikacjach, można uznać za gotowe ćwiczenia w  odpowiedziach na opinie. Zachęcam do wydrukowania opinii z innych hoteli i zespołowego treningu w opracowaniu standardów w pracy z recenzjami Waszego obiektu. Wzoru tego, warto trzymać się formułując podziękowanie za pozytywną i negatywną opinię czy uwagi Gości. Odpowiadanie na opinie to po prostu nasz obowiązek i szczere zainteresowanie zachwytem lub rozczarowaniem z pobytu naszego Gościa. To jest więcej warte i bardziej skuteczne niż nie jedna kampania marketingowa, która ma skusić kolejny internatów do zainteresowania naszym hotelem. Potencjalny rezerwujący klient pokój wpierw dokona grubego rozeznania o naszym hotelu w Internecie. Warto by zetknął się z naszymi komentarzami i odczuciem, iż ktoś dba o markę hotelową. 

Globalne podejście do monitoringu opinii w Internecie

„Cudze chwalicie, swego nie znacie” jak głosi przysłowie, ale nie chcąc idealizować “Zachodu”, trzeba przyznać, że w skali międzynarodowej reakcja personelu zarządzającego na feedback gości wygląda zaskakująco źle. Paradoksalnie, największy problem z ignorancją, mają największe sieci. Przejrzyjcie sobie profile różnych obiektów sieciowych na całym świecie, sam byłem zdziwiony. Pozytywnie wyróżnia się na tym tle najstarsza sieć hoteli, Kempiński, która odpowiada niemalże na każdą opinię o hotelu zamieszczaną w Internecie. Kto wie, czy to nie powoduje, że sieć utrzymuje się przez tyle lat na topie, a aż 11 hoteli tej marki zostało nagrodzonych gwiazdkami Forbes Travel Guide.

Odpowiadanie na opinie wg wzorów marki Hilton

Poprosiłem Marię Middeldorp, która wiele lat pracowała w sieci Hilton, aby podzieliła się swoim doświadczeniem i zdaniem w zakresie sieciowego zarządzania opiniami o marce hotelu:

„Bardzo często porównuje się styl pracy w hotelach sieciowych oraz tych nie związanych z siecią. Jedni twierdzą jak to brak przynależności do sieci uwydatnia braki w procedurach a drudzy jak to sieć wypłukuje z nas inicjatywę i myślenie poza schematami. Możliwe, iż i jedni i drudzy mają trochę racji, aczkolwiek uważam, ze wielkie sieci hotelowe robią pewne rzeczy o wiele lepiej, bazując na globalnych procedurach i wieloletnim doświadczeniu.

Rozmawiamy tu o opiniach, reagowaniu na nie, odpisywaniu i tzw. follow up. Sieć Hilton ma bardzo restrykcyjne podejście do opinii pozostawianych przez Gości. Opinie należące do Gości z profilem Hilton Honors (program lojalnościowy), są skrupulatnie monitorowane przez Hilton Head Office, a hotel ma określony czas aby na nie zareagować oraz odpowiedzieć (mówimy tu oczywiście o sytuacji, gdzie Gość zgłasza problem podczas pobytu). Jeśli tego nie zrobi, sieć przyznaje karę i wystawia nam fakturę obciążającą, która wcale nie opiewa na niską kwotę.

Dla sieci Hilton najważniejszym czynnikiem jest fakt by Gość wyjechał zadowolony a jego (ewentualny) problem został rozwiązany. Jest to najważniejsza kwestia dla sieci, która, jeśli hotel nie podołał, przejmuje sprawę w swoje ręce i robi wszystko, aby Gość został usatysfakcjonowany (niestety zawsze na koszt naszego hotelu). Stąd rola Guest Service Manager lub tez FOM jest niezmiernie ważna. 

Maria Middeldorp

 Robimy wszystko by nasz Gość nie tylko był zadowolony podczas pobytu ale i w momencie potknięcia się hotelu, zrobić wszystko co w ich mocy, aby Gość zanim wyjedzie, został w pełni usatysfakcjonowany. To uczy ogromnej pokory, szczególnie jeśli wiemy, iż Gość nie do końca ma rację, może nawet lekko koloryzuje, ale my, jako reprezentanci marki Hilton, musimy zrobić wszystko aby zostawić pozytywne wrażenie.”
 

 Informacje, które przekazała Maria robią na mnie wrażenie. Dyscyplina i reżim w zarządzaniu opiniami jest w tej sieci tak kluczowy, że aż obwarowany karami finansowymi za brak reakcji. Wyobrażacie sobie taką sytuację w którymś niezależnym, polskim hotelu?  

Odpowiadanie na opinie, a SEO  w Google

Google wyjątkowo ceni opinie i chętnie promuje usługi cieszące się uznaniem klientów. Odpowiedzi na opinie gości hotelowych mogą również wspomóc proces pozycjonowania marki w wyszukiwarce Google. Wystarczy, że w wybranych odpowiedziach pojawią się dobre frazy i słowa kluczowe, np. hotel w Warszawie, hotel blisko gór, hotel ze SPA czy inne często wyszukiwane określenia pasujące do oferowanych usług. Tutaj ważnym jest, aby padała nazwa marki hotelowej: np. „Havet Hotel to obiekt z widokiem na morze”. Decydując się na takie zagranie, unikaj jednak spamowania i zadbajmy o naturalność publikowanej wypowiedzi. W wypadku miejsc wypoczynkowych czy noclegowych, znacznie większe znaczenie ma jednak ilość opinii i pozycja w rankingu, uzyskiwana na podstawie ocen Gości.

Wpływ rankingowania opinii na widoczność marki hotelowej

Waga wysokich ocen widoczna jest na dwóch poziomach. W wyszukiwarce Google przekłada się przede wszystkim na widoczność usługi po wpisaniu konkretnej frazy w mapach Google oraz jako wizytówka prezentowana w postaci jednego z pierwszych wyników wyszukiwania w wyszukiwarce. W innych serwisach np. Booking, rankingowanie jest wielopoziomowe i może dotyczyć ocen, stosunku jakości wyrażanej w stopniu zadowolenia i ceny, samej ceny, udogodnień, itp. Należy mieć na uwadze, że agregatory usług OTA są bardzo dobrze wypozycjonowane, co oznacza, że osoby szukające hoteli, często dokonują rezerwacji właśnie przez nie, chyba, że ustawiamy płatną kampanię na nazwę naszego obiektu. Zazwyczaj są więc pierwszym źródłem pozyskiwania nowych klientów. Skoro OTA lepiej dbają o markę naszego hotelu w sieci niż my sami, to czemu Goście mają zaufać naszej stronie internetowej?

Ochrona reputacji marki hotelowej w mniej popularnych kanałach

Dyskusja na temat hotelu i opinii o nim, nie zawsze toczy się na najpopularniejszych portalach agregujących opinie. W wyłapaniu wzmianek np. na Facebooku lub forach internetowych o Twojej marce pomagają narzędzia do monitoringu Internetu, jest ich wiele, ale osobiście polecam Brand24. To pomocne oprogramowanie w formie aplikacji pozwala nie tylko wziąć udział w dyskusji dotyczącej zarządzanego przez Ciebie hotelu, ale również pozyskać nowych Gości, poprzez włączenie się do rozmowy prowadzonej na temat oferowanych przez ciebie usług, nawet jeśli nie padnie nazwa Twojej firmy. Możesz ustawić sobie monitoring na dowolnie wybraną frazę i prowadzić komunikację tam, gdzie ona pada w sieci.

Podsumowanie i wnioski

Recenzje gości skłaniają do refleksji, większej świadomości i podnoszenia standardów obsługi. Żadna negatywna opinia w Internecie nie powinna pozostać bez odpowiedzi. Ja zawsze kojarzę brak reakcji marki na opinie z takim odwróceniem się do bliskiej osoby plecami w trakcie rozmowy! Mało kto to robi, a już z pewnością nikt tego nie lubi! Korzyści z oddelegowania tego zadania wyznaczonej osobie to:

  • pozytywny wizerunek marki hotelowej,
  • ucinanie spekulacji dotyczącej krytycznych komentarzy,
  • wyższa konwersja online wśród nowych klientów,
  • nawiązanie relacji z Gościem i możliwość pozyskania lojalnego klienta,
  • korzystniejsza pozycja w wyszukiwarce Google,
  • czołowe lokaty w rankingach w OTA i agregatorów usług hotelowych.

Każdy z tych powodów przekłada się na lepszą prognozę finansową Twojego biznesu, jakim w tym wypadku jest hotel. Znam wiele osób, które mają świadomość i wiedzą jak odpowiadać na opinie gości hotelowych, ale kluczowym błędem jest brak systematyczności lub nieposiadanie na początek prostych scenariuszy, rozpoczęcia takiej drogi z zarządzania reputacją marki hotelowej. 

Wyprzedź więc konkurencję i wprowadź zasady, scenariusze, system monitorowania opinii i odpowiadania na nie. Wykorzystaj przykłady odpowiedzi na negatywne opinie i gotowe odpowiedzi na opinie pozytywne, aby ulepszyć swój warsztat i wyszkolić personel hotelowy.

Jeśli dotrwałeś do końca i znasz przykłady firm czy marek hotelowych, które świetnie zarządzają opiniami swoich klientów to zostaw komentarz, chętnie zapoznam się nimi. Jeśli jesteś ciekaw jak budować wartość dodaną marki hotelowej – zapoznaj się z tym artykułem – kliknij

Pozdrawiam i do następnego artykułu.

Maciek Straus

 

Udostępnij na:
Share on facebook
Facebook
Share on linkedin
LinkedIn
Maciej Straus
Maciej Straus
Przedsiębiorca z branży turystycznej, analityk hotelowy, inwestor skupiony na mobilności, wykładowca akademicki. Skupia się na rozwijaniu efektywności sprzedaży i analizie wskaźników rentowności biznesu. Swoją działalnością edukacyjną pomaga innym podejmować szybciej właściwe decyzje.

Może zainteresować Cię również:

2 komentarzy

  1. Przeczytałam i jestem przygnieciona ilością informacji ale są mocno cenne i przydatne. Zabrakło mi jakiegoś dokumentu PDF z gotowymi przykładami do omówienia z zespołem w hotelu. To byłby pomocny dokumenty dla wielu osób.

  2. Dziękujemy za skorzystanie z dedykowanego naszym Klientom Generatora Odpowiedzi. W trosce o zachowanie najwyższych standardów obsługi, korzystamy z najnowszej wersji Generatora, która zgodnie z obowiązującymi w naszej firmie zasadami niedyskryminowania Klientów, w sposób absolutnie losowy wysyła odpowiedź, korzystając z listy odpowiedzi dokładnie zweryfikowanych pod kątem poszanowania prawa do różnorodności oraz możliwości wyrażania swoich opinii. Mamy nadzieję, że docenicie Państwo wzmożone wysiłki, jakie podejmujemy w celu zwiększenia szybkości działania naszego Generatora
    Odpowiedzi. Zachęcamy jednocześnie do dzielenia się z nami kolejnymi uwagami, a poruszane przez Państwa problemy będziemy się starali umieszczać na liście odpowiedzi, losowanych bezstronnie przez nasz Generator.
    BEŁKOT? To oczywiście żart, ale… czy tak przypadkiem nie wyglądają niektóre odpowiedzi na zgłaszane uwagi?

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *