Gościnność w branży turystycznej a kultura kraju. Duma czy wstyd?

Gościnność w turystyce

Czy gościnność jest naszą cechą narodową, czy tylko fantasmagorią używaną na potrzeby działań marketingowo-promocyjnych? Jak ocenić wpływ kultury kraju na gościnność w branży turystycznej? Przyglądam się temu zjawisku coraz szerzej i postanowiłem spisać dotychczasowe wnioski. Wyobraźmy sobie świat, w którym każdy, niezależnie od położenia geograficznego, kultury czy środków ekonomicznych ma szansę odkrywać nieznane w podróży. Od wielu lat można zaobserwować wyraźny wzrost zainteresowania wyjazdami turystycznymi do Polski. Pod tym względem jesteśmy coraz bardziej w oczach obcokrajowców krajem nowoczesnym, z prężnie rozwijającymi się miastami, z zapleczem kulturalnym i bogatą historią, która czeka na odkrycie! Rozwój turystyki mobilnej sprzyja temu dodatkowo. 

Mnogość międzynarodowych korporacji, otwartych na ekspatów z dalekich krajów oraz zwiększona mobilność w pracy, sprzyja odważnym decyzjom zawodowym, jednak to tylko jedna z wielu potrzeb. Równie ważne są inne czynniki, takie jak otwartość czy gościnność. Serdeczność i bezinteresowna życzliwość okazywana osobom spoza własnej sfery kulturowej jest uznawana w Polsce za jedną z najbardziej wartościowych postaw wobec drugiego człowieka. Tyle w teorii. A jak jest naprawdę?  

Gościnność w turystyce mobilnej

XXI wiek można śmiało określić czasem wielkiej mobilności. To już nie tylko migracje pracownicze i pogoń za lepszym jutrem, ale również poszukiwanie wolności poza miejscem zamieszkania. Czas stagnacji minął bezpowrotnie – dawne pojęcie pracy odchodzi do lamusa. Stanie w korkach, monotonne wypełnianie obowiązków, oglądanie wciąż tych samych twarzy zza biurka – to pieśń przeszłości. Dzisiaj liczy się elastyczność, praca zdalna i zbieranie kolejnych doświadczeń. Wraz z nowymi potrzebami zawodowymi, wykształciły się i rozwinęły dwa ciekawe trendy – bleisure oraz workation, które łączą zamiłowanie do podróżowania z pracą. 

Spotkanie biznesowe w kamperze? A może tworzenie prezentacji nad brzegiem morza? Dzisiaj coraz więcej osób może być nomadem! Dla jednych będzie to karaibska wyspa, dla innych górskie schronisko lub moje ulubione Mazury – istotne jest jednak, aby wybrane miejsce spełniało nasze potrzeby materialne i duchowe. Jakie czynniki są najistotniejsze? Oprócz dobrej pogody i niskich kosztów życia, mobilni pracownicy planują pobyt w miejscach, w których spotkają się z życzliwością mieszkańców. Dominikana, Kostaryka, Tajlandia – tych krajów nie trzeba reklamować. A Polska? Jak wygląda nasza gościnność? Czy jest powodem do dumy? A może … do wstydu?

Państwa dobrobytu 

Podróżując po świecie można zaobserwować dwa typy gościnności: naturalną i zawodową. Pierwsza z nich cechuje dojrzałe demokracje, jak Dania, Szwecja czy Norwegia, z wysokim współczynnikiem satysfakcji z jakości życia. To państwa dobrobytu, wysokiego zaufania politycznego i tolerancji społecznej, gdzie na jednym terenie współistnieją różne grupy etniczne i religijne. 

Na drugim biegunie mamy gościnność zawodową lub turystyczną w państwach dopiero wkraczających na ścieżkę rozwoju gospodarczego, otwierających się na przyjmowanie gości po wielu latach izolacji i zamknięcia turystycznego. I do tej grupy wg mnie nadal możemy zaliczyć nasz kraj.

Czy Polska jest gościnna?

Często słyszymy o polskiej gościnności jako jednej z chlubnych cech narodowych. Adam Pisarek w swej rozprawie doktorskiej „Gościnność polska. Próba interpretacji antropologicznej” mówi wręcz, że stała się „kategorią wspomagającą mitologizację dawnych, dobrych czasów, sielskiej wsi, a często również przyjaznych Kresów”. Choć dzisiaj dawne Kresy zostały wyparte przez duże miasta wojewódzkie, jak Kraków, Poznań czy Gdańsk, to ciągle możemy spotkać się z pewną idealizacją miejsca.

Wynika to głównie z braku możliwości szerszego spojrzenia na problem. Krótkotrwałe, weekendowe lub wakacyjne pobyty pozwalają zobaczyć jedynie „jasną stronę mocy” w postaci najważniejszych zabytków czy atrakcji turystycznych, czyli miejsc zadbanych, czystych i atrakcyjnych dla oka. Dotyczy to w szczególności wyjazdów zorganizowanych, gdzie ściśle określony plan wycieczki tworzy ułudę kolorowego, magicznego życia miasta turystycznego.

Polska gościnność a sprawa narodowa

Czy polska gościnność jest na wysokim poziomie? Czy jesteśmy bardziej gościnni od europejskich gigantów turystycznych, jak Francja, Włochy, Hiszpania czy Norwegia? Czy nasza wyuczona, zawodowa gościnność jest lepsza od tej naturalnej? Myślę, że nie mamy czego się wstydzić. Jak już wspominałem, nasz kraj stosunkowo niedawno zaczął czerpać korzyści z masowej turystyki, dlatego ciągle mamy świeże spojrzenie i prawdziwą chęć poznania potrzeb zagranicznych gości.

Pozbawieni jesteśmy egoizmu i zmanierowania znanego z zachodniej Europy, przygniecionej przez zjawisko overtourismu, szczególnie widocznego w zabytkowych miastach wpisanych na listę UNESCO. Wynika to głównie z naszej historii – żelazna kurtyna skutecznie blokowała zapędy podróżnicze turystów z krajów Zachodu, stąd też ciągle łakniemy kontaktu z obcokrajowcami i jesteśmy żywo zainteresowani ich historią, poglądami i spostrzeżeniami na temat Polski. A to procentuje.

Tolerancja z polityką w tle

Niestety ostatnie wydarzenia polityczne związane z rygorystycznymi zmianami prawnymi wpływają na ocenę naszego kraju. I choć ciągle jesteśmy postrzegani jako bezpieczny kraj, wolny od aktów terrorystycznych i działań wojennych, to obawiam się, że wzmożone ruchy nacjonalistyczne już wkrótce ukrócą naszą dobrą passę, szczególnie u turystów o innym kolorze skóry lub wyznających inną religię. I choć są to najpoważniejsze czynniki warunkujące naszą gościnność, to nie jedyne. W dalszej części tekstu opisuję inne problemy, z którymi boryka się branża turystyczna w tym hotelowa.

Jakość obsługi a postrzeganie kraju

Tym, co wyznacza ramy gościnności danego państwa, jest również jakość obsługi. Wraz z pojawieniem się agregatorów opinii, jak Tripadvisor czy Google, jeszcze bardziej wzrosły wymagania w stosunku do sektora turystycznego, szczególnie branży hotelarskiej i gastronomicznej. Hotele i restauracje są często jedynymi miejscami kontaktu turystów z tubylcami, dlatego największą wagę przypisuje się profesjonalnemu serwisowi, szczególnie w przypadku sporej konkurencyjności produktu. Niestety, są to wciąż sektory niedoceniane.

Według badania warunków pracy w gospodarce turystycznej, przeprowadzonego przez European Foundation for the Improvement of Living and Working Conditions, wśród zatrudnionych w turystyce przeciętny poziom zadowolenia z pracy jest niższy niż wśród pracowników usług rynkowych. Największą bolączką rynku turystycznego są szanse rozwoju zawodowego, poziom wynagrodzeń, wielogodzinna praca oraz nieprzyjazne środowisko pracy. Konsekwencją tych niedostatków jest permanentny stres, prowadzący do wypalenia zawodowego i licznych frustracji, przenoszonych na relacje z Gośćmi. Pomijam wszelkie argumenty związane z wystąpieniem covid19. 

Dorywczy charakter pracy w turystyce

Dużym problemem jest również wysoka rotacja personelu – spotyka się wręcz pogląd, że wysoka fluktuacja kadr staje się niejako częścią kultury współczesnego hotelarstwa. Tylko doświadczony pracownik zna preferencje swoich gości i wiedzę, jak ich obsłużyć, by optymalnie zaspokoić potrzeby i dostarczyć określonych korzyści.

Nowo zatrudniony, niewykwalifikowany personel popełnia wiele błędów, prowokując tym samym konflikty na linii gość-hotel, co nierzadko może prowadzić do utraty zaufania i odejścia do konkurencji. Zatem wniosek jest jeden – aby mieć usatysfakcjonowanych gości, trzeba najpierw posiadać zadowolonych pracowników. Bez tego będzie trudno zyskać miano miejsca gościnnego bez względu na kulturę kraju. U nas jest z tym o tyle ciężej, że sezon turystyczny jest bardzo krótki na tle krajów Europy południowej. 

Turystyka masowa wypiera lokalność

Kolejnym wątkiem blokującym ocenę gościnności jest stereo typizacja doświadczeń, typowa dla turystyki masowej. Brak potrzeby poszukiwania lokalności skutkuje produkcją komercji dopasowanej do niewymagającego turysty. Doskonałym przykładem są Krupówki, sprowadzające urokliwe Zakopane do rangi tandetnej górskiej widokówki. Według Erika Cohena, autora eseju „Toward a sociology of international tourism”, wynika to z tzw. „bańki środowiskowej”, czyli potrzebie tworzenia warunków upodobniających pobyt wypoczynkowy do miejsca zamieszkania turystów w celu uniknięcia wyobcowania środowiskowego.

Gościnność

Globalizacja pożera lokalność

W tej sytuacji chęć doświadczenia turystycznego ogranicza się jedynie do „kolekcjonowania atrakcji turystycznych”, do biernego i beznamiętnego obserwowania mijanych miejsc. Globalizacja sprowadziła turystykę do bezrefleksyjnego konsumowania miejsc, na szczęście jest nadzieja na zmiany. Nowe pokolenie podróżników, dzięki posiadaniu szerokiej wiedzy i większej wrażliwości, pragnie jak najwięcej przeżyć i doświadczać. Wyższy poziom wykształcenia, otwartość na nowe myślenie i gotowość do zmian skutkują wzrostem wymagań co do jakości i autentyczności produktu.

W turystyce sprzedaje się marzenia, a najprostszą drogą do realizacji celu jest indywidualizacja doświadczenia. Konsumenci XXI wieku są kreatywni i tego samego oczekują od dostawców produktów turystycznych – nie chcą być jedynie odbiorcami, ale twórcami, mającymi wpływ na ostateczny kształt oferty. Dzięki temu są bardziej otwarci na sugestie, co otwiera drzwi dla profesjonalistów z branży turystycznej. W tym przypadku również pracownik może kreować doświadczenia – inspirująca rozmowa z recepcjonistą hotelu lub życzliwość pracownika informacji turystycznej pozwala kształtować markę miejsca, nawet tego mniej atrakcyjnego turystycznie. 

Widać to szczególnie w małych gospodarstwach agroturystycznych czy rodzinnych winnicach, prowadzonych z pasją i energią przez niewielką grupę zaangażowanych osób. Nie ma bowiem lepszego rozwiązania niż doświadczenie domowej atmosfery.

Couchsurfing – wirtualna gościnność

Pomijając pragmatyczne, finansowe korzyści z korzystania z międzynarodowego portalu couchsurfing.org to mamy w jednej przestrzeni zebrane osoby, które są z innych kultur i chcą dzielić się swoim domem z turystą przybywającym z innego kraju. Gościnność w tym wydaniu to powrót do korzeni. Dlaczego? Gościnność w rozumieniu tradycyjnym, nosi w sobie cechy bezinteresowności, serdeczności okazywanej gościom, wędrowcom, podróżnym. W tej formule nie otrzymujemy wynagrodzenia i gratyfikacji. Co ważne nasz Gość ocenia nas i stwierdza czy jesteśmy przyjaznym, godnym zaufania hostem. Couchsurfing jest chyba najlepszym miejscem do kultywowania bezinteresownej opieki nad turystą, który wkraczając w nasz „mini hotel” staje się naszym domownikiem na kilka dni. W tym czasie korzysta z naszej kuchni, spożywa z nami posiłki i poznaje nasze zwyczaje.

Turystyka kulturowa w swoim couchsurfingowym wariancie jest bowiem sposobem na naruszenie granicy pomiędzy tym, co w odwiedzanej kulturze znajduje się w sferze publicznej, a tym, co przynależy do zwykle ukrywanej przed turystami prywatności. W centrum zainteresowań umieszczona zostaje codzienność, która zaczyna pełnić rolę atrakcji. Tak więc Couchsurfing okazuje się jedną z instytucji realizujących, w tym przypadku na skalę globalną, zdiagnozowaną właśnie „politykę różnicy”. Dokonuje tego poprzez promocję ideologii wielokulturowości, z którą w naszym kraju jest w mojej opinii coraz gorzej.

Gościnność w turystyce 

Polska gościnność szlachecka

Będąc ostatnio na Podlasiu zauważyłem, że w skromniejszych domach ale już nielicznych został zwyczaj, że chleb zawsze leży na stole, lekko przykryty. Stąd też obyczaj, że nie do karczmy czy zajezdnych domów, lecz prosto z podróży udawano się do dworu, znajomego czy nieznajomego ziemianina lub proboszcza, z którym szybko tworzyła się zażyłość i poufałość i było to traktowane jako wyświadczenie przyjacielskiej łaski, a gość był przyjmowany jak najmilej. Stąd do dzisiaj zwyczaj zostawiania przy wigilijnym stole wolnego miejsca dla przyjezdnych, wędrowców, których nazywano wówczas „zagórskimi”.

Gość każdy, nawet daleki i obcy, mógł być pewien życzliwego przyjęcia – cóż dopiero gość, któremu gospodarz był szczególnie rad, gość zaprzyjaźniony, wesoły, a więc podwójnie oczekiwany i utęskniony. Taki gość był bożyszczem w szlacheckim domu. Cały dwór, piwnice, spiżarnie, apteczka, skarbiec, kieszeń i co najważniejsze – dusza gospodarza stały przed takim gościem szerokim otworem.

Gościnność ludowa

Szukając rysów historycznych trafiłem w sarmackie klimaty. Porzekadła ludowe, które są mądrością narodu, oddają w swojej treści głębokie myśli, a znane powiedzenie „czapką, papką i solą ludzie ludzi niewolą” w pełni charakteryzuje polską gościnność i tradycję. Czapka mówi o czołobitności gospodarza wobec gościa, jego powitaniu – czapką do ziemi się kłaniam. Papka to jadło i napitki, hojnie serwowane, stoły obficie zastawione – inaczej „czym chata bogata, tym rada”. Sól to symbol zażyłości, a powiedzenie „zjeść beczkę soli” oznacza pełną zażyłość i wspólnotę. Zniewolenie to nic innego, jak tylko chęć zatrzymania gości, przyjaciół, jak najdłużej u siebie „w gościnie”. Tak piszę o tym Waldemar Błaszczuk z WSTiR im. M. Orłowicza w Warszawie.

Gościnność w hotelarstwie i gastronomii

Dziś coraz częściej spotkamy się z sytuacją, w której jedynym gestem kelnera lub managera restauracji jest wskazanie gościowi krzesła i podanie menu. Dlaczego tak się dzieje? Czy tylko u nas tak jest? Na to pytanie nie znam prawidłowej odpowiedzi a powodów jest pewnie wiele. Być może sami oczekujemy gościnności a nie umiemy jej właściwie okazać? Może definiujemy ją jako zależność, wymianę między stronami? Gościnność z założenia jest bezwarunkowa albo nie ma jej wcale.

Gdybyśmy kalkulowali kogo możemy przyjąć pod dach, nie bylibyśmy wcale gościnni, ale wyrachowani. Zdefiniowanie współczesnej gościnności w polskim hotelarstwie i gastronomii jest dość złożone i trudne.  Współczesny model gościnności kojarzony jest z jakością i poziomem usług, standaryzacją serwowanych świadczeń, a gościnność w danym hotelu, kraju czy regionie będzie „wartością dodaną”, posiadającą inną wartość w każdym miejscu.

Chrześcijański kraj na papierze

Istota gościnności wywodzi się wszak z bezinteresowności, taką pozostaje dalej w filozofii chrześcijańskiej, a w postmodernistycznej przypisuje się jej cechy bezwarunkowości, co jest nie do pogodzenia z odpłatnością, bo opłata za gościnność w takim znaczeniu oznacza wyrachowanie. W naszej branżowej teorii definiuje się „gościnność” różnorodnie, łącznie ze stawianiem znaku równości pomiędzy hotelarstwem a gościnnością (hospitality).

Gdzie leżą granice gościnności?

Opinie o polskiej gościnności są bardzo zróżnicowane – od skrajnych, że jest ona już dzisiaj mitem, do stwierdzeń, że jesteśmy bardzo gościnnym społeczeństwem. Takie zdania, szczególnie wypowiedziane przez cudzoziemców, cieszą i powinny być wykorzystane w promocji naszego kraju. Oczywiście gościnności w staropolskim wydaniu raczej już się nie spotyka, ale jako forma społecznej postawy i chęci pomocy przybyszom, jako powinność wobec potrzebujących i otwarcie na turystów, powinna być upowszechniana.

Zastanawiam się czemu nadal tak mało spotykamy polskiej, naturalnej gościnności w naszych hotelach i biznesach turystycznych? Serwujemy gościom orientalne koncepty kulinarne, design pokoi, które przypominają wieżowce Nowego Yorku a mamy w sobie jakiś ukryty kompleks polskości? Historie i wzorce gościnności mamy lepszą niż nie jeden kraj europejski. Czemu w takim razie jesteśmy mniej otwarci na drugiego człowieka niż Chorwaci, Włosi czy Hiszpanie? Z tym pytaniem zostawiam Was i siebie. Wracam do dalszych poszukiwań.

Cdn….

Udostępnij na:
Share on facebook
Facebook
Share on linkedin
LinkedIn
Maciej Straus
Maciej Straus
Przedsiębiorca z branży turystycznej, analityk hotelowy, inwestor skupiony na mobilności, wykładowca akademicki. Skupia się na rozwijaniu efektywności sprzedaży i analizie wskaźników rentowności biznesu. Swoją działalnością edukacyjną pomaga innym podejmować szybciej właściwe decyzje.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *