Z mojego ostatniego artykułu o guest expierience już wiesz, że nie sama personalizacja pobytu to nie wszystko. W drugiej części cyklu na ten sam temat wypowiedzą się hotelarze i amatorzy podróży. Wspólnie zastanawiamy się, co robić, aby Goście w hotelu czuli się bardziej wyjątkowo a nie szablonowo.
Co w praktyce oznacza personalizacja pobytu? Z jakimi dobrymi praktykami mamy szansę spotkać się w polskich hotelach? Kto odpowiada za pozytywne doświadczenia Gościa? Odpowiedzi na te wszystkie pytania udzielają moi rozmówcy!
Spis treści
Maria Czyrek, Concierge Hotel Arłamów
Personalizacja pobytu oraz guest experience na moim stanowisku oznaczają tworzenie relacji z konkretnym Gościem. Jego bogatą historią mamy dzisiaj na wyciągnięcie telefonu. Ten proces jest złożony i trudny, ale szalenie satysfakcjonujący. Dzięki zadawaniu i notowaniu pytań, mam okazję poznać swoich wyjątkowych Gości, ich wcześniejsze doświadczenia, pomóc im czy zaskoczyć podczas pobytu. Widzę, że wszyscy doceniają zapamiętane imiona, uśmiech, drobne gesty czy niespodzianki. Dzięki takim bardzo naturalnym sytuacjom udaje się budować zaufanie i lojalność Gości, którzy czują się zaopiekowani i chcą wracać do Arłamowa.
Arkadiusz Dawidowski, konsultant spa i dyrektor zarządzający ForSpa Group
Personalizacja oznacza dla mnie zawsze wyjście poza standard codziennej obsługi. A jest to możliwe, jeżeli potrafimy uważanie rozmawiać, słuchać i obserwować. Wymaga to jednak bardzo dużych umiejętności miękkich personelu, których wykształcenie może trwać długo. Z tego powodu tak rzadko z takimi usługami miałem okazję się spotkać.
Dobrym przykładem sposobu na personalizację jest ankieta w SPA. W kwestionariuszu możemy zapytać o aktualny stan emocjonalny i fizyczny. Wówczas mamy szansę dobrać produkt lub zmienić technikę zabiegową, dodając elementy lepiej dopasowane do aktualnej potrzeby gościa.
Jednak moje najlepsze doświadczenie personalizacji dotyczyło późnego przyjazdu do hotelu Kormoran Wellness Medical Spa w Rowach. Dojazd z Warszawy zawsze zajmuje mi dużo czasu i zwykle docieram tam, gdy już cały hotel śpi. Jednak to szalenie miłe, kiedy o godz. 19.00 otrzymuję telefon z pytaniem, czy zdążę na kolację, a kiedy zmęczony otwieram o 23.00 drzwi do pokoju, to czeka na mnie zimny bufet i herbata. Bo personalizacja to inaczej wymawiane słowo troska. W tym przypadku była to troska, abym nie szedł głodny spać.
Natalia Sitarska, podróżnik, autorka bloga tasteaway.pl
Personalizować możemy także doświadczenia dzieci. Dla rodzica łóżeczko, wanienka czy krzesełko w pokoju to nadal efekt WOW. Dzieciaki uwielbiają natomiast niespodzianki. Na przykład w Bangkoku w Eastin Grand Hotel Sathorn czekał na nasze pociechy woreczek z płynem do kąpieli i szamponem w kolorowych opakowaniach. Inne przykłady to przytulanki związane z hotelem – np. w Rayavadee małpka albo kolorowanka z postacią maskotki. Zdarzyło nam się również pomalowane lustro z napisami „Witajcie Maks i Jagódka” i życzenia smacznego śniadania po polsku na Lombok w Indonezji.
Blanka Retmańska-Man, Horeca Idea CRM
Moim zdaniem personalizacja pobytu w hotelu to znajomość Gościa i jego potrzeb na podstawie jego poprzedniego pobytu w hotelu oraz autentyczne zainteresowanie gościem. Wyczucie, czy ma ochotę pogadać, czy jest tak zmęczony, że nie chce nawiązywać relacji. Personalizacja to realizacja procedury hotelowej, uwzględniając konkretnego gościa. I to naprawdę można zrobić z sukcesem.
W praktyce do głowy przychodzą mi dwie takie sytuacje. Podczas podróży służbowej, recepcjonistka zaproponowała mi masaż dla biznesu. Sama wcześniej z niego korzystała, więc była bardzo przekonująca. I ja go zamówiłam! To doświadczenie zapamiętam na długo!
Druga to opowieść młodego kelnera o chlebie i cydrze. Słuchałam, jak urzeczona. Pan poświęcił mi czas i wciągnął w swoją historię. To może nie dokładnie personalizacja, ale urzekająca forma gościnności – czas poświęcony klientowi to też rodzaj indywidualnego podejścia.
Lidia Klebba, Dyrektor Hotelu Skipper, Rewa
Personalizacja pobytu dla mnie jako Gościa jawi się jako szereg działań mających na celu wywołanie efektu „wow”, dzięki któremu czuję się jak VIP. Odbywa się to na kilku etapach: docierania z konkretną ofertą do grupy docelowej, doświadczenia w hotelu oraz opieki „posprzedażowej”, czyli po pobycie. Mnie szczególnie ujmują personalizowane newslettery zaczynające się banalnie od „dzień dobry Lidio, z okazji urodzin mamy dla Ciebie rabat” – wtedy portfel sam się łatwiej otwiera. Lubię, gdy reklama, jest dopasowana do mojego wieku, płci, zainteresowań, lokalizacji. Zwracam szczególną uwagę na maile/SMS-y przypominające o zbliżającym się pobycie, z prośbą o feedback po wyjeździe, a także przypomnieniu o ofercie za rok.
Warto też dodać, że goście VIP czują się ważni, często w dniu wyjazdu mówią wprost, że coś im się nie podobało. Warto takie uwagi zapisać w historii pobytu, by następnym razem zaskoczyć, że dzięki ich sugestii zmiany nastąpiły. My mamy jednego Gościa, dla którego jajecznica jest z jajek wolnego wybiegu.
Karol Weber, inspektor hotelowy, podróżnik, szkoleniowiec, autor enjoyyourstay.pl
Największe wrażenie robią na mnie drobne inicjatywy personelu, które kosztują nic lub niewiele, a świadczą po prostu o autentycznej gościnności. Uważam, że prawdziwą wartością spersonalizowanych doświadczeń gości są relacje międzyludzkie. Wymaga to przede wszystkim świadomości pracowników obsługi (portier, recepcjonista, kelner, pokojowa, terapeutka spa), co jest ich główną rolą? To świadczenie usługi gościnności, a nie zwyczajnej usługi noclegowej, żywieniowej czy rekreacyjnej.
W hotelu Hotel SPA Dr Irena Eris w Polanicy Zdrój konsjerż zaplanował mój pobyt w hotelu (godziny usług dodatkowych – spa i kolację), mając na uwadze moje plany zwiedzania Kotliny Kłodzkiej. W Raffles Europejski butler sprezentował mi okładkę na paszport z logo hotelu, a w kartce pożegnalnej napisał: „mając na uwadze pańską pasję do podróżowania”. Łatwo to było wywnioskować po moim Instagramie. W jednym z hoteli, kiedy poprosiłem o pokój z wanną, otrzymałem na powitanie opakowanie soli do kąpieli.
Miło mnie zaskoczyło także wstawienie deski i żelazka na przyjazd, kiedy przyjechałem służbowo robić szkolenie w Hotelu Afrodyta. Innym razem, kiedy wspomniałem członkowi obsługi, że lubię pić czerwoną herbatę, do mojego pokoju bez mojej prośby wstawiono zestaw do parzenia herbaty i aż 6 rodzajów czerwonej herbaty!
Personalizacja pobytu w Polsce dopiero się rozwija. Hotele sieciowe lepiej sobie radzą z tym zagadnieniem, bo mają know how. Guest experience to ważne narzędzie do budowania lojalności gości. Na tym można po prostu więcej zarobić.”
Piotr Kalinowski, architekt, właściciel pracowni MIXD
Guest experience na wysokim poziomie występuje bardzo rzadko. A to może być nawet wyjątkowo miłe powitanie, jakie np. spotkało mnie w Mama Shelter w Londynie. Recepcjoniści i cały serwis w hotelu był bardzo osobisty oraz zwracał uwagę na mój komfort i doświadczenie. Najprzyjemniejsza personalizacja przydarzyła mi się w Ibis Styles w Budapeszcie, kiedy dostałem do pokoju zdrowy posiłek, który czekał na mnie po bardzo długiej podróży.”
Bartosz Sułecki, CCO Profitroom
Dla mnie personalizacja pobytu zaczyna się od ofertowania (szybka komunikacja, oferta spełniająca moje wymagania, upgrade oraz dodatki, które odpowiadają moim oczekiwaniom). Budowanie lojalności Gościa skutkuje tym, że z każdym pobytem znamy go lepiej i jesteśmy w stanie odpowiadać na jego potrzeby. Kameralne obiekty mają dużo większą możliwość personalizowania pobytów. Nigdy nie zapomnę partii szachów z właścicielem jednego z hoteli w Polsce. Większe obiekty mogą stosować personalizację dzięki dobrze zaprojektowanej automatycznej komunikacji.
Guest experience a biznes
Czy po przeczytaniu moich dwóch artykułów na temat bardzo różnych interpretacji personalizacji pobytu, nie wydaje się Wam, że kluczem jest po prostu zmiana podejścia? Z tego masowego na rzecz autentycznego zainteresowania konkretnym Gościem. Może to stać się realną przewagą konkurencyjną na rynku. Bo, czy nie jest czasem tak, że szczególne dbanie o 5% gości w skali roku da nam powyżej 50% efektu, który aktualnie osiągamy masowo dostarczanymi owocami do pokoju, winem i kolorowankami dla dzieci?
Nikt nie sprzeda hotelu lepiej niż zadowolony Gość identyfikowalny z imienia i nazwiska, który poczuł się dzięki naszej pracy wyjątkowo. Nagroda za personalizację to lojalność, która się im i nam opłaca.
Chcesz podzielić się swoim doświadczeniem na temat budowania guest experience? Zostaw komentarz! Napisz też, jakie inne tematy chcesz przeczytać na tej stronie!
A jeśli interesuje Cię temat odpowiadania na opinie Gości hotelowych to zerknij – tutaj. Ostatnio poruszyłem też temat listów powitalnych w hotelu – zapraszam.
Pozdrawiam,
Maciek Straus
