Wypożyczalnia kamperów to obecnie jeden z modniejszych pomysłów na własny biznes. Sam się nad nim zastanawiałem i byłem ciekaw jak wygląda obsługa klienta. Na co narzekają klienci? Czy jakość usług rośnie? Które wypożyczalnie kamperów mogą być wzorem? Czy właściciele tych biznesów stanęli na wysokości zadania? Zapraszam do analizy, która powstała w wyniku rozmów z klientami i przedsiębiorcami w czasie ostatnich dwóch miesięcy. Miesięcy, podczas których bliska mi  branża turystyczna leczy rany po kryzysie, a rynek kamperów i przyczep nabiera jeszcze większego tempa.

Polska nie jest dojrzałym rynkiem w turystyce caravaningowej jak Niemcy czy Skandynawia. Mimo to, kolejne wypożyczalnie powstają jak przysłowiowe grzyby po deszczu. Jaką obsługę oferują swoim klientom? Z jednej strony zaangażowani właściciele, przekonujący w Internecie, że chcą podzielić się swoją życiową pasją do caravaningu. Z drugiej ukryte opłaty, kwoty netto i brutto, problemy z rezerwacją i usterki sprzętu. Jest też jednak sporo pozytywnych przykładów działań i firm, które można stawiać za wzór wypożyczalni. O tym przeczytasz w tym artykule, którego nikt nie sponsoruje. Zapraszam do lektury subiektywnych wniosków.

Dobra wypożyczalnia kamperów – przykłady

Duże, wieloletnie i znane wypożyczalnie jak np. CarGO! z Poznania, Wadowscy spod Krakowa, Camper Holiday z Zakrzowa, 4kampery.pl czy Kampery Pruszcz z Trójmiasta zdążyły już z racji skali wypracować pewien standard działania. Nie znaczy to, że nie zdarzają im się jeszcze różne wpadki. Przede wszystkim posiadają dużą liczbę kamperów i spory wybór modeli. Mają w ofercie najnowsze wersje kamperów typu integra i półintegra. Posiadają też klasyczne alkowy, aż po kompaktowe i coraz bardziej popularne kampervany.  Mamy również wypożyczalnie, które specjalizują się w jednej marce jak wypożyczalnia CamperyASEONE.pl z Warszawy, która posiada tylko kampery marki Dethleffs.

W dużych wypożyczalniach rezerwacja kampera jest możliwa online za pomocą dedykowanego serwisu. Jest to system zintegrowany z kalendarzem dostępności. Inna opcja to kontakt telefoniczny lub poprzez formularz internetowy. Jako wielki zwolennik e-commerce nadal zastanawia mnie, dlaczego tak dużo wypożyczalni kamperów nie ma silnika rezerwacyjnego lub formularza z terminarzem na stronie internetowej.  Jest przecież sporo darmowych lub korzystnych finansowo rozwiązań do rezerwacji kampera online. Jest to bardzo prosty i przede wszystkim skuteczny sposób na udoskonalenie biznesu. Klient coraz częściej szuka kampera w godzinach wieczornych, gdzie większość wypożyczalni jest zamkniętych lub telefon nie jest odbierany.  

Wynajem kampera z kawą podczas wydania 

Wracając do tematu wynajmu kampera faktem jest, że to właśnie duże wypożyczalnie kamperów posiadają rozległą infrastrukturę i nawet kilka adresów fizycznych. Przykładem jest chociażby  CarGO!, który ma oddział w Poznaniu, w Warszawie i w Wejherowie. Podczas spotkania można sporo się dowiedzieć i skorzystać z porad specjalistów jeszcze przed dokonaniem rezerwacji. Do dyspozycji klientów jest biuro lub sala. Można tam na spokojnie zapoznać się z umową i obejrzeć w TV funkcje kampera. Obsługa bywa pomocna i ma duże doświadczenie, dzięki czemu lepiej doradzi w wyborze kampera np. na pierwszą podróż.

Już sama zakładka „Kontakt” na stronie dużych wypożyczalni potrafi zawierać nazwiska i numery telefonów do konkretnych osób z podaniem zajmowanego stanowiska. Szczególnie dla początkujących klientów kontakt ze znaną i dużą wypożyczalnią kamperów jest najbezpieczniejszym rozwiązaniem. Daje to największą szansę na świadomy wybór i dostępność kampera, który będzie optymalny. Duże firmy są też zwykle dystrybutorami kamperów, a wielu klientów wypożyczalni, to potencjalni przyszli kupcy.

Wypożyczalnia kamperów – opinie w Internecie

Analizując opinie na temat wspomnianych wypożyczalni w Internecie trzeba przyznać, że większość z nich jest pozytywna. Najwięcej ocen średnich i negatywnych mają zwykle firmy działające na rynku najdłużej. Z jednej strony wynika to pewnie ze zwykłej statystki, ale z drugiej może jest coś na rzeczy. Im więcej klientów, tym trudniej utrzymać indywidualne podejście do każdego z nich. Spotkałem się z opiniami klientów, którzy twierdzą, że w małej wypożyczalni można więcej zyskać. Dotyczy to np. terminu oddania kampera z dokładnością podania godzin oddania lub nawet dni (następnego dnia po przyjeździe). Klienci małych wypożyczalni cenią też indywidualne podejście i bezpośredni kontakt. To właścicielowi, który wynajmuje swojego kampera najbardziej zależy, by pomniejszyć koszty jego drogiego hobby – o czym pisałem tutaj.

Dla tych którzy szukają nie tyle dużego partnera z wielkim wyborem, ale bardziej rodzinnego czy przyjacielskiego podejścia, można wskazać wypożyczalnie kamperów znajdujące się na portalu Polski Caravaning. Wśród tych mniejszych, ale prężnie działających wypożyczalni kamperów, klienci na forach czy grupach facebookowych polecają między innymi wypożyczalnie Jedziemykamperem.pl, Rodeo Campers, Motorhome.pl, RentCamp, KamperStacja, Camel Camp.

Umowa na wynajem kampera

Ponieważ przeciętni użytkownicy dopiero odkrywają caravaning, na ogół opinie klientów po pierwszej podróży kamperem z wypożyczalni są entuzjastyczne. Mało kto skarży się na zapisy w umowach najmu kampera. Pytani o zdanie właściciele wypożyczalni kamperów mówią, że średnio 7 na 10 klientów jest zadowolona. Wg nich wynika to z faktu, iż obecnie na rynku jest masa nowych kamperów, które rzadko się psują i są bardzo komfortowe.  Rzadko kiedy zapisy z umowy na wynajem kampera muszą być egzekwowane i być może stąd na razie nie czytamy o rozżalonych klientach, którzy stracili całą kaucję lub pokrywali koszty transportu kampera na lawecie z Norwegii ;-).  

Jednak, aby miesiąc miodowy klientów z wypożyczalniami kamperów trwał dłużej, już teraz warto pracować nad jakością obsługi i umożliwić podpisanie umowy najmu elektronicznie bez drukowania. Technologia ma już na to rozwiązania i sprawnie działa to w wielu wypożyczalniach – rent a car.  Czy zatem popularność wypożyczalni kamperów powoduje profesjonalizację tego rynku? 

Odbiór kampera z wypożyczalni

Bazując na moich dość skromnych doświadczeniach, jednym z najważniejszych sygnałów, świadczących o tym, że dana wypożyczalnia kamperów podchodzi poważnie do klienta jest sposób odbioru auta. Ograniczenie się do podpisania dokumentów i wręczenia kluczyków z informacją, że instrukcja jest w sieci lub 15 minutowe szkolenie z obsługi kampera, świadczy moim zdaniem o braku profesjonalizmu i nonszalanckim podejściu do ryzyk z korzystania z kampera. Klienci doceniają wypożyczalnie, które poświęcają na odbiór i szkolenie z obsługi kampera nawet do dwóch godzin.

Cenią sobie jak pracownik czy właściciel tłumaczy osobiście działanie wszystkich urządzeń i samego kampera. Udostępniając jednocześnie przygotowaną instrukcję w PDFie. Co prawda wg mnie przyszłość należy do dedykowanych filmów instruktażowych, które klient otrzymuje wraz z rezerwacją kampera online. Do takiego nagrania klient mógłby wrócić nawet w trakcie wyjazdu – gdyby na przykład o czymś zapomniał. 

Własny serwis i zakres ubezpieczenia

Równie istotną rolę odgrywa własny serwis i dopasowana oferta ubezpieczeniowa kampera. Mimo wyposażenia w kamery i duże lusterka, początkujący kierowca kampera ma sporą szansę na spowodowanie niewielkich uszkodzeń. Są to usterki typu rozbite światło, urwany zderzak czy ścięty próg od drzwi (mój przypadek). Dla wypożyczalni kamperów z własnym serwisem i częściami zapasowymi nie będzie to wielki problem. Ewentualna naprawa i jej rozliczenie odbędą się w profesjonalnej atmosferze. Takie podejście, nie musi być jednak regułą np. w indywidualnym wynajmie zarobkowym kampera. Przy napiętym grafiku w wysokim sezonie własny serwis może decydować o tym, czy usterka spowodowana przez poprzedniego wynajmującego zostanie na czas usunięta, a klient będzie się cieszył sprawnym kamperem. 

Jeśli chodzi o ubezpieczenie, to dobre wypożyczalnie mają zarówno AC, ale też Assistance dla wszystkich krajów UE, do których można zabrać kampera. Pozwoli to rozwiązać problem w razie awarii w trakcie wyjazdu i pomniejszy koszty, które pokryje klient z kaucji, którą wpłacił wypożyczalni. Niestety wiele firm ubezpieczeniowych wprowadza niskie limity kilometrów jakie są pokrywane z polisy ASS. W efekcie klient i tak może być obciążony kosztami transportu kampera na lawecie lub do serwisu.

Waga kampera z wypożyczalni

Ważną wskazówką dla klientów jest możliwość odpowiednio wczesnego zważenia kampera z całym załadunkiem jaki otrzymujemy od wypożyczalni. Dzięki temu realnie dowiemy się ile możemy dopakować do dopuszczalnej masy całkowitej naszego kampera. Należy sprawdzić czy nie przekracza on całkowitej masy dopuszczalnej – DMC.

Niektóre kraje np. Austria czy Włochy potrafią być bardzo rygorystyczne w sprawdzaniu masy kamperów i prowadzą kontrole nie tylko na granicy. Jeśli nie przygotujemy się przed wyjazdem, może nas czekać niemiła i droga niespodzianka. Niektórzy twierdzą, że kontrole nie robią problemu, jeśli waga przekracza do 5-10 % – ale osobiście nie polecam takiego podejścia.

Reakcje wypożyczalni kamperów na uwagi klientów

Wypożyczalnia kamperów prawdziwy test przechodzi w sytuacji kryzysowej z klientem, podczas niespodziewanej awarii lub szkody w kamperze. Z tym bywa bardzo różnie. Momenty, gdzie najczęściej idzie coś nie tak, to zwykle odbiór kampera, a później jego zwrot. W sytuacjach konfliktowych najlepiej sprawdza się szczera rozmowa i znalezienie wspólnego rozwiązania zgodne z zapisami umowy, którą trzeba dobrze przeczytać. 

Niestety zarówno klienci, jak i wypożyczalnie potrafią zataić pewne usterki. Pamiętajmy o tym, że klienci nie wynajmują samego kampera, ale oczekują, że będzie to część ich wakacyjnej przygody. Coraz więcej wypożyczalni oferuje odpłatne podstawienie kampera pod dom. Możliwość wypożyczenia sprzętu wodnego czy turystycznego również jest coraz bardziej powszechne.

Wyprawy kamperowe – to przyszłość rynku?

Klienci chcą też wiedzieć do jakiego kraju i kiedy warto jechać. W Internecie jest sporo informacji i opinii na ten temat. Nie zawsze jednak wiadomo czy autor jest wiarygodny. Czy faktycznie jego opinia może być dla nas cenna. Niektóre małe wypożyczalnie wychodzą naprzeciw problemom, które niekoniecznie są związane z samym kamperem.

Wypożyczalnia Motorhome.pl, której klienci często wybierają za cel podróży Skandynawię na swojej stronie internetowej publikuje obszerne relacje z opisem wyjazdów do tych krajów. Wypożyczalnia CamperyASONE.pl organizuje dla swoich klientów zorganizowane wyjazdy, ze wszystkimi atrakcjami i zaplanowaną trasą. Wystarczy wypożyczyć od nich kampera i cieszyć się urlopem bez planowania punktów serwisowych czy atrakcji do zwiedzania.

Wypożyczalnia kamperów – jeden biznes a wiele standardów

Poniżej spisałem wszystkie nieprzychylne uwagi klientów oraz dyskusyjne, negatywne praktyki, które stosują niektóre wypożyczalnie kamperów. Niestety opinia niesie się o całej branży i wydaje się, że dobrym rozwiązaniem byłoby, aby któraś z organizacji branżowych pokusiła się o stworzenie takiej listy lub kodeksu dobrych praktyk w pracy z klientami dla osób, które planują taki biznes.

Dzięki temu rynek wynajmu i wypożyczalni kamperów byłby bardziej wiarygodny. Stałby się bardziej popularny bo jest nadal duża grupa klientów, która ma obawy przed wynajmem kampera. Powodem jest  ryzyko odpowiedzialności za tak drogie auto. Na grupach dyskusyjnych coraz częściej pojawia się wątek możliwości dodatkowego ubezpieczenia dla klienta – aby nie tracił kaucji lub w ogóle jej nie płacił. Niestety na razie nie udało mi się odnaleźć tego typu oferty polisy. Gdyby ktoś o niej słyszał, to proszę o informacje. Z chęcią dodam tutaj ten wątek.

Podawanie cen wynajmu netto a nie brutto za kampera 

To praktyka czasem stosowana przez niektóre wypożyczalnie, żeby ceny wyglądały bardziej atrakcyjnie w pierwszym momencie. Być może niektórzy właściciele przejęli ten nawyk z rynku wynajmu pojazdów dostawczych. Jednak w przeciwieństwie do busa, to wynajem kampera w większości jest celem prywatnych i wakacyjnych wojaży. Zatem podawanie cen netto, aby skusić wysokością kwoty i wyróżnić się na tle konkurencji jest działaniem na szkodę całego środowiska.

Opłata serwisowa za kampera

Oprócz opłaty za wynajem kampera klient przy wynajmie zwykle płaci jeszcze kaucję (na ogół między 4.000 a 6.000 zł) oraz opłatę serwisową. Jeśli wyjazd jest krótki (zwykle 300 – 500 zł przy wyjazdach poniżej tygodnia).  Klienci na forach nie bez racji pytają, czy przy 3-4 dniowym wynajmie mają spędzić ostatnie popołudnie na sprzątaniu?

Zdaniem właścicieli wypożyczalni kamperów jest coraz większa grupa klientów, która już przy wynajmie decyduje się dopłacić za sprzątanie kampera przy oddaniu. Tę kwestię najlepiej rozwiązać określając w umowie lub protokole wydania kampera. Ponieważ opłata serwisowa jest częstym źródłem nieporozumień, niektóre wypożyczalnie chcąc uprościć cennik, w ogóle z niej rezygnują. 

Kaucja za kampera

Z kolei w kwestii jakości obsługi, najgorzej odbierany jest temat kaucji za kampera i brak odpowiedniej prezentacji kampera w momencie wynajmu i odbioru. Klienci oczekują dokładnego zapoznania z instalacją gazową i ogrzewaniem, a także procedurą uzupełniania wody i usuwania nieczystości.

Kaucja za kampera. Kiedy ją stracisz i czy można ją ubezpieczyć?

Negatywne komentarze dotyczą też potrąceń kwot z kaucji za kampera np. za rysy na lakierze, które już były przy wydaniu. Bywają też opinie, że kaucja oddawana jest po 14 dniach pomimo, że w dniu oddania kampera nie stwierdzono usterek.

Czasem solą w oku jest kwota rzędu 200 zł, która zdaniem klienta została potrącona niesłusznie, bo dotyczyła opłaty za zgubienie plastikowego talerza i dwóch widelcy. Czy warto za takie pieniądze zniechęcać potencjalnego wynajmującego kampera w naszej firmie? Klienci dość często myślą, że kaucja to zastaw za kampera, a nie potencjalny wkład własny do pokrycia wyrządzonych szkód.

Limit kilometrów kampera w wypożyczalni

Kończąc temat opłat, warto wspomnieć, że niektóre wypożyczalnie kamperów stosują limit kilometrów na dobę, o którym klient może dowiedzieć się dopiero przy oddaniu kampera bo nie czytał dokładnie umowy najmu.  Takiej informacji na stronach wypożyczalni kamperów, nie zawsze można znaleźć.

Najczęściej stosowanym limitem jest przedział 400 – 500 km na dobę. Limit i tak rozliczany jest sumarycznie za wszystkie dni na sam koniec. Dopłaty za przekroczony limit są bardzo różne od 0,50 zł po 2-3 zł za kilometr.

Rezerwacja kampera online to biały kruk

Mało wypożyczalni daje możliwość wynajmu kampera online. Niektóre mniejsze biznesy posiadają wyłącznie numer telefonu do właściciela i jest to wystarczająco dobre rozwiązanie, jeśli obsługa telefoniczna jest solidna. Jednak, jeśli serwis rezerwacji online jest dostępny na stronie, albo obiecywany w mediach społecznościowych, to musi działać od początku do końca i pozwalać na dokonanie rezerwacji, a najlepiej wpłatę zaliczki – płatnością online. Tymczasem niektóre strony oferują wyłącznie kalendarz rezerwacji, który traktują w niezobowiązujący sposób.

Niektórzy użytkownicy skarżą się na późniejsze telefony z propozycją zmiany terminu dokonanej wcześniej rezerwacji. To, na co często zwracają uwagę klienci to brak oddzwaniania lub nieodbieranie telefonów. Jeden z moich rozmówców powiedział, że zdarzyło mu się wynajmować kampera od właściciela, który podczas rozmowy kąpał dziecko i tłumaczył, że żona jest jeszcze w pracy, a on ma urwanie głowy 😉

Brak rzeczywistych zdjęć i informacji o roczniku kampera 

Mówi się, że dobre zdjęcia sprzedają i to jest prawda. Dobre wypożyczalnie mają na stronie własne, aktualne zdjęcia konkretnego modelu auta. Jeśli firma posługuje się wyłącznie zdjęciami czy wizualizacją od producenta kamperów, może to oznaczać albo kiepski stan floty, albo ryzyko innego wyglądu kampera.

Kolejna sprawa to rok produkcji kampera, który dla wypożyczalni stanowi dość wrażliwy temat. Oferowane są pojazdy zarówno nowe z kilku ostatnich lat, jak i auta 8 czy 10 letnie. Teoretycznie znajdziemy go w dowodzie rejestracyjnym, ale te dostaniemy już po opłaceniu wynajmu kampera. Oczywiście kampery to auta użytkowe i starzeją się inaczej niż zwykłe osobówki. Jednak zgadywanie wieku auta po modelu to trochę mało profesjonalne przy wynajmie za kilka tysięcy złotych. Profesjonalny doradca klienta powinien bez problemu przekazać taką informację wynajmującemu, gdy tylko ustali konkretny egzemplarz, który będzie dostępny.

Głuchy telefon „Halo? Słyszymy się?”

Poziom obsługi telefonicznej większości dużych wypożyczalni, które udało mi się przetestować był dobry. Mniejsze firmy odbierają telefon rzadziej i oddzwaniają sporadycznie, ale w głosie czuć zaangażowanie i chęć przekazania wiedzy o kamperach nawet osobie, która niekoniecznie może być klientem w danym momencie. To oczywiście cieszy, ale też nie jest niczym dziwnym, kiedy mowa o bardzo rozwojowym rynku.

Ważniejsze jest natomiast to, czy telefon zostanie odebrany również kiedy dzwonimy z problemem albo o nietypowej porze podczas wynajmu. Jeśli chodzi o dostępność poza godzinami pracy, to często łatwiej o nią w małych wypożyczalniach. Niektóre tak jak warszawska firma KamperStacja deklarują nawet bycie pod telefonem dla klientów przez całą dobę, siedem dni w tygodniu.

Pospieszny odbiór „Klient jeździł już wszystkim”

Odbiór kampera powinien odbywać się w spokoju, w miejscu pozwalającym na skompletowanie dodatkowego wyposażenia, sprawdzenie działania auta i jego zabudowy, a także znajdujących się w niej urządzeń oraz podpisanie umowy i wyjaśnienie warunków użytkowania i zwrotu. Zdarzają się jednak sytuacje, również w dużych firmach, gdzie osoba wydająca pojazd ogranicza się wyłącznie do czynności administracyjnych i proponuje obejrzenie filmu instruktażowego w Internecie.

W kwestii odbioru ważny jest też czynnik lokalizacji, dlatego czasem warto wybrać mniejszego dostawcę, ale położonego blisko naszego miejsca zamieszkania. Należy liczyć, że w przyszłości jakość odbioru i właśnie możliwość podstawienia auta będzie jednym ze sposobów na utrzymanie stałych klientów. Dla przykładu firma BasikCampery oferuje możliwość wypożyczenia aut turystycznych nie tylko w Polsce, ale także na południu Hiszpanii, niedaleko popularnego lotniska w Maladze.

Podmiana kampera w ostatniej chwili 

Wypożyczając auto osobowe na lotnisku często zdarza się dostać inny gorszy samochód  ale w tej samej klasie niż na zdjęciu w czasie rezerwacji online. Chociaż nie jest to przyjemne, to i tak nie będziemy w nim przecież spać. W kamperze natomiast liczy się wyposażenie i jakość części mieszkalnej. 

Zdarza się jednak, że właściciel wypożyczalni czy to z powodu awarii, czy chęci dopieszczenia innego klienta, którego uważa za ważniejszego, podmieni kampera po dokonaniu rezerwacji bez informowania o tym klienta. W takiej sytuacji należy zastanowić się, czy chcemy współpracować z kimś, kto albo zachował lepszy model dla kogoś innego, bo nie traktuje nas poważnie, albo nie ma sprawnej floty.

Płatne wyposażenie dodatkowe

Dobra wypożyczalnia kamperów oferuje wyposażanie dodatkowe ale odpłatnie. Ma to sens zwłaszcza w przypadku drogich mebli campingowych, ale podstawowe akcesoria powinny być według mnie darmowe. Czy można sobie wyobrazić coś bardziej nieprzyjaznego dla klienta niż np. policzenie dodatkowych 200 zł za wypożyczenie klinów poziomujących czy foteli turystycznych?

W tym temacie jest duży misz masz, a ci którzy rozpoczynają przygodę z wynajmowaniem kamperów nie raz nie wiedzą czy talerze, sztućce, garnki są w cenie wynajmu? Czy mają zabierać swoje albo dodatkowo płacić? To samo tyczy się chemii do toalety czy pełnej butli gazowej. Niektórzy wrzucają to w opłatę serwisową, inni rezygnują z niej, a trzeci w ogóle nic nie oferują. Wtedy klient ma jeździć i kupować butle z gazem lub opakowanie płynu do toalety turystycznej? Nonsens.

Podsumowanie

Jak widać jakość obsługi klienta wypożyczalni kamperów ciągle płynie na fali rozwoju całego rynku i entuzjazmu wszystkich jego uczestników. Chociaż wyłonili się jakiś czas temu więksi gracze, to ciągle ich flota obejmuje maksymalnie kilkadziesiąt pojazdów. Obsługa klienta przechodzi od poziomu firmy rodzinnej do profesjonalnej nie bez wpadek.

Ciekaw jestem, kiedy wynajem kampera będzie usługą komplementarną i całościową. Bez dopłat za krzesełko czy butlę z gazem. W mojej opinii klienci chcą skupić się na podróżowaniu, wakacjach, przyjemności. Nie chcą zagłębiać się czy wynajęty kamper ma duży czy mały gwint w butli gazowej, a płyn zielony jest lepszy od niebieskiego do toalety turystycznej? W tym zakresie fajnie by było, gdyby branża poszła w stronę sektora hotelarskiego, w którym kupujemy pokój ze śniadaniem i nikt nas nie pyta czy w pokoju ma być szafa i zasłony na oknach.

Oczywiście można zrozumieć zarówno klientów oburzonych potrąceniami z kaucji, jak i właścicieli wypożyczalni kamperów, którzy muszą chronić majątek sporej wartości dla kolejnych klientów. Obszarem wymagającym poprawy jest z pewnością jakość serwisu telefonicznego, rezerwacja online oraz czas poświęcony na odbiór auta. To ważne kwestie, które pomagają zdobyć lojalność i zaufanie. Jestem ciekaw czy przyszłością nie okażą się pakiety usług: wynajem kampera + zaplanowana podróż w formie e-booka lub aplikacji mobilnej, która pokaże gdzie mamy zjeść i się przespać. A to wszystko na podstawie badania naszych potrzeb przed wynajmem kampera. Co prawda jaki ma wtedy sens caravaning i życie w drodze?